BOOST
(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)
En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice
I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.
Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.
Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.
Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.
Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?
Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten.
Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.
Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.
Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?
Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.
Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.
Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.
Lad os komme i gang!
16. BOOST
Gæsten mistolker ofte medarbejderens manglende selvtillid som manglende kompetence. Men et af de mest oversete aspekter af god gæsteservice er altså selvtilliden hos medarbejdere, der arbejder med gæster.
Selvtillid er vigtig, fordi det er uløseligt forbundet til kompetencer.
Når medarbejderen mangler tillid i hendes stillinger, kæmper hun ofte med at udføre hendes job. Det skaber et yderligere fald i tilliden, som resulterer i en nedadgående spiral, som uundgåeligt mærkes af gæsten.
Vi har nok alle set det ske og oplevet det hos os selv. Forbindelsen mellem tillid og kompetencer ligger ikke kun ved hotellet, men også hos gæsten.
Når en gæst oplever en medarbejder, der snubler over ord, fumler rundt efter information og generelt ikke præsenterer sig selv som selvsikker i sin interaktion med gæsten, træffer han ofte vurderinger om medarbejderens kompetencer baseret på denne adfærd.
For gæsten er kompetencer et klart signal, som fortæller ham, at den person, han arbejder med, har de nødvendige færdigheder og evner til at gennemføre transaktionen eller løse problemet.
Oplever han medarbejderen for usikker, kan handlen gå i vasken.
Har medarbejderen hos jer, tillid fra ledelsen?
Hvis ikke, så risikerer I dårlige anmeldelser på nettet fra gæsterne.
Hvor kommer selvtillid fra?
Hvis du kigger på din medarbejder, vil du typisk se, at hendes selvtillid kommer fra 3 hovedkilder:
1. Psykologi/personlighed
Medarbejderen, som arbejder direkte med gæsten, kan enten lide at arbejde med mennesker eller ej. Gæsteservice handler om den menneskelige dynamik, og dem, der ikke er fortrolige med grundlæggende sociale interaktioner, er generelt ikke velegnede til roller, hvor de står over for gæster.
HUSK: Uanset stillingen - om det så er receptionisten i front desk eller restaurantens tjener - så er det vigtigt, at dette tages alvorligt i rekrutteringen. Medarbejdere som står i front for gæsterne, skal synes om at være det. Dog er det oftest dem, som mangler den fornødne træning i service. Og med træningen kommer selvtilliden og den gode gæsteoplevelse som et naturligt følge.
2. Arbejdsmiljø
At medarbejderen kan lide sin arbejdsplads og trives i sine stillinger har stor betydning for selvtilliden. Kendskab til hotellet er ofte afgørende for selvtilliden. Ens komfort i et miljø kan ofte diktere medarbejderens komfort i gæsteinteraktioner.
Du vil se øjeblikkelige forskelle mellem en medarbejder, der aldrig har været bag en reception eller i en restaurant, og en, der har gjort det i årevis. Heldigvis tilpasser medarbejderen sig næsten altid miljøet over tid. Gør hun det ikke, går det ud over både kolleger og gæster, og i sidste ende er du som leder nødt til at overveje medarbejderens fremtid på hotellet.
3. Kompetencer
Hvor egnede medarbejderens kompetencer er til stillingens krævende færdigheder og viden, har stor indflydelse på medarbejderens selvtillid. Når medarbejderen kender dine systemer godt, forstår dine produkter og ydelser grundigt og har en værktøjskasse med gode serviceegenskaber, vil hun være mere selvsikker og vil medbringe denne selvtillid til hver interaktion.
Kernen i en medarbejderens selvtillid er velbefindende -
med mennesker, miljøet og med roller og ansvar i jobbet.
Hvordan kan du udvikle selvtillid hos dine medarbejdere?
Den nemmeste måde, du kan udvikle dine medarbejderes selvtillid på, er, at se på ovennævnte tre kilder og gøre alt, hvad du kan for at maksimere chancerne for succes i hver enkelt medarbejder. Det gør du blandt andet gennem nedenstående 6 punkter.
1. Ansættelsespraksis
Når det kommer til generel psykologisk selvtillid, er effektiv ansættelsespraksis nøglen.
Interviewprocessen skal være designet til at sikre, at mennesker, der skal beskæftige sig med andre mennesker, rent faktisk også har det godt med at arbejde med andre mennesker. Læs mere om det, du skal være opmærksom på ved jobsamtaler i artiklen Fremad og opad.
Hvordan er jeres ansættelsespraksis?
2. Miljøorientering
Mens medarbejderens følelse af velbefindende i miljøet og den tillid, der følger med det, normalt opnås over tid, kan denne proces afkortes gennem teknikker som assertion. Det giver store fordele for medarbejderen at lære at kommunikere mere assertivt, fordi hun arbejder med at udtrykke sine behov, ønsker og meninger på en mere effektiv måde.
På arbejdspladsen kan de samme teknikker bruges til at øge medarbejdernes trivsel og produktivitet. Ser vi på fraværende, uopsættelige eller ekstreme omstændigheder, så er miljøkomfort generelt den hurtigste og nemmeste dynamik at afhjælpe.
3. Effektiv træning
Endelig og ofte vigtigst af alt kommer de færdigheder, der er nødvendige for at skabe god service, og den vidensbase, der er nødvendig for at være sikker på ens produkter og ydelser, fra træning.
Alt for ofte fokuserer træning kun på produkt- eller servicesiden. Medarbejderne lærer systemer og det grundlæggende i de produkter og ydelse, dit hotel tilbyder; dog får de ikke træning i service-færdigheder, og dette er ofte en af de mest afgørende fejl i de fleste træningsprogrammer.
Dine medarbejdere skal have “kørekort” til at besidde deres stilling - og et almindeligt kørekort til bil, fås kun hvis du har gået i køreskole.
Produktkendskab er afgørende. Det er vigtigt at forstå systemer. Men uden evnen til at arbejde med mennesker på produktive måder og til at håndtere vanskelige situationer har medarbejderen ikke den selvtillid, hun har brug for til at navigere i det brede udvalg af interaktioner, hun vil have i en gæsteorienteret rolle.
Jeg har gennem årene set for mange medarbejdere, som ikke var selvsikre i deres forhold til gæster og derfor leverede gennemsnitlige dårlige oplevelser som et resultat, kæmpe!
Det har også en konsekvens, der er meget synlig i gæsternes anmeldelser af oplevelsen på diverse sites på nettet.
Dine medarbejdere kan kun levere gode gæsteoplevelser, når de har de nødvendige færdigheder og viden til at skabe disse oplevelser og har selvtilliden til at bruge disse færdigheder og viden på det rigtige sted til den rigtige gæst på det rigtige tidspunkt.
Fra et ledelsesperspektiv kan medarbejderens selvtillid helt sikkert være svær at måle, men der er et par nøgle-teknikker, som du let kan bruge til at afgøre, om manglende selvtillid er kernen i en medarbejders udfordringer.
4. Observere
Se efter tydelige tegn på manglende selvtillid - mumlende tale eller manglende evne til at besvare spørgsmål godt - famlen rundt på computeren, anmodning om hjælp fra andre medarbejdere langt mere end andre - og åbenlys forsætlig undgåelse af specifikke situationer eller gæster, kan alt sammen være tegn på manglende selvtillid.
5. Gennemgang
Tag en snak om gæste-interaktioner, der ikke gik så godt som planlagt. Kom specifikt ind på punktet, hvor oplevelsen brød sammen; du finder her de områder, hvor medarbejderen ikke er fortrolig med sine færdigheder eller evner.
Afdækning af områderne giver dig mulighed for at udvikle medarbejderens selvtillid. Spørg f.eks.: "Hvad kan du gøre næsten gang for ikke at gentage samme oplevelse?" eller "Hvordan kan jeg hjælpe dig på dette område?"
6. Bare spørg
Spørg medarbejderen, hvad hun føler, hun kæmper med? Hvad ønsker hun, at hun var dygtigere til? Hvis hun kunne forbedre sig indenfor et område, hvad skulle det så være? At forstå, hvordan medarbejderen har det i specifikke situationer og i specifikke sammenhænge, kan fortælle dig meget om, hvor hullerne er i både hendes individuelle præstationer og i dit teams samlede serviceleveringer.
Selvtillid kan være svær at administrere, men at se på dine medarbejderes præstationer med fokus på selvtillid kan ofte være uhyre nyttigt til at hjæle dem (og dig) med at blive de succesfulde medarbejdere, du vil have dem til at være.
Jo mere du kan gøre for at styrke dine medarbejderes selvtillid ved strategisk at støtte og styrke byggestenene i deres kompetencer og evner, jo mere komfortable vil de være i deres roller og jo gladere vil dine gæster være for at handle med dem.
Der et japansk ordsprog siger, at mennesket er som et træ, hvor rødderne er selvværd stammen og kronen er selvtilliden.
Hvad sker der med din medarbejder når stormen kommer, hvis de ikke får den rigtige træning?
Overskriften på næste artikel hedder GRIN og handler blandt andet om at når mange gæsteoplevelser er særligt tørre og automatiserede, kan en sans for humor skille sig ud som en sol gennem mørke skyer.
Det kan endda være en samtale, som en gæst deler med sin familie og venner - som mund-til-mund-metoden, der er uvurderlig for dit hotel.
Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, på jeres hotel, når I står face2face med gæsterne?