Fix det

FIX DET

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 artikler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!


14. FIX DET!


Gæster er lidt sjove. De fortæller sjældent, hvad du har gjort forkert - de forsvinder simpelthen bare fra dit hotel. Poof ... så er de VÆK! Og kommer ikke igen. (Det gælder også i andre brancher, det må du næsten selv kende til…)


Uanset størrelsen på dit hotel er der metoder til at komme til bunds i dette problem.


Ring til dem! 


Tal med dem!


Send dem en mail.


Vedligehold din gæstekontakt.


Vær et menneske, og vis empati. 


Tag ikke bare imod reservationen og gå videre. Husk, det er meget lettere og meget mere rentabelt at fortsætte forretningen med dine eksisterende gæster, end det er at finde nye. Det er 6-7 gange dyrere at anskaffe nye gæster end det er at fastholde de nuværende. Så gør alt, hvad der kræves for at sikre, at de eksisterende gæster er glade gæster.


Der er ubestridelige fordele ved at nærme dig fastholdelsen kreativt. Hvis du arbejder med service, kan du ved at være kreativ betjene flere gæster på kortere tid og med mindre indsats, tilfredsstille flere anmodninger med succes og opbygge en positiv stemning omkring dit hotel.


Kreativitet kommer ikke let for de fleste af os, tror jeg. Grunden til, at det kræver en anstrengelse for de fleste af os, er, at kreativitet kræver en vis finjustering af sindet, når vi ikke er vant til at tænke i de baner og et bestemt niveau af modtagelighed. Det kan dog helt sikkert udvikles. Prøv at se med her, hvordan Ethan Hawke anbefaler, at du udforsker din egen kreativitet.


Her kommer min anbefaling til et par enkle fremgangsmåder, som er lette at gå til med det samme og som kan være til inspiration til dig. Start med at se på det i forbindelse med dine firmagæster og stramgæster og byg så videre på det derfra til engangsgæsterne.


1. Opfølgning


En uge efter at en gæst har haft en overnatning, følger du op med et opkald, om hvordan det er gået siden oplevelsen. Spørg interesseret ind til hvad der fungerede - og/eller hvad der ikke gik.

Det er en interessant (og simpel) kendsgerning, at så længe gæster får en chance for at fortælle dig, hvad der er godt eller skidt, og du gør, hvad der kræves for at ordne det dårlige, kan de blive nogle af dine mest loyale gæster. Gæster vil blot høres ligesom alle andre.


Hvordan følger du op på dine gæster?


2. Hold kontakten


Send postkort, breve, genoptryk af artikler, blogs, hvad som helst, så ofte du kan. Ved at holde kontakten ved lige skaber du et bånd til gæsten, som vil tjene dig godt, når du lancerer nye projekter og nye produkter.


Off-topic, men stadig relevant: Min lokale fodplejer sendte 150 håndskrevne postkort i julen 2020 og 2021 til sine kunder. De belønnede hende ved at vende tilbage efter corona-nedlukningen og forblive loyale. Mens fodterapeuterne gerne måtte arbejde under nedlukning, måtte fodplejerne holde lukket, men ved at hun holdt kontakten, “shoppede” kunderne ikke udenom, men følte sig set og husket og belønnede det med loyalitet.


Hvad gør dit hotel i dag, for at undgå at jeres gæster “shopper” udenom?


3. Saml data og brug dem


Den mest kraftfulde, men alligevel billigste forskning, du kan få, er at tale med dine gæster om, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer. Det er den bedste måde at finde skjulte guldminer på i din branche. Hvad er dine gæsters drømme og mareridts, og hvordan kan du afhjælpe eller indfri dem? At forstå mere specifikt, hvorfor folk vælger at bo hos dig frem for andre, er hemmeligheden bag din markedsføring.


Vær særlig opmærksom på sætninger som …”sådan har vi altid gjort det” - eller “vi kan heller ikke lide det, men sådan er det bare.” Her er det vigtigt, at du har gode modsvar parat for at motivere dem til ændringer til fordel for dit produkt.  


Vi har en tendens til at glemme at gøre sådanne tiltag, fordi vi bliver fanget i den daglige drift. Men de er værd at ofre meget tid på.


Hvordan behandler du indsamlede data?


4. Planlæg rutineopkald  


Skemalæg vedligeholdelsesaftaler eller opkald til dine gæster. Ofte, når dine gæster har haft glæde af dit produkt eller din service, glemmer de, hvor megen værdi det giver dem. Find en metode til at opbygge regelmæssige møder med dine gæster, som en del af din service. Brug tiden til at uddanne dem i, hvor meget du har gjort for dem. (Hvor mange penge har de sparet, hvor meget mere effektive er de efter en god nattesøvn og mindre transporttid osv.)


De vil sætte pris på den tid, du ser dem, og det er en fantastisk måde at introducere nye produkter og bede om udtalelser og henvisninger på.


Gæster handler hos dem de kan lide, kender og stoler på. 


At have berøringer med dem med rutineopkald, vil sikre at de ikke bare husker dig, men forbliver loyale. 


5. Viden er magt


Find ud af næsten alt, hvad du kan, om dine gæster. Stop ikke ved navn, rang og kundenummer. Lav en metode til at indsamle oplysninger om dine gæster. Oplysninger om en gæsts ægtefælle, børn, hobbyer, tidligere stillinger - find jeres fællesnævner.


Samfundsinddragelse kan være en effektiv måde at fremme dit hotel på gennem netværk og henvisninger. Det kan gøres ganske simpelt, ved at have en lille notesbog med dig, hvor du skriver disse ting ned. 


Dit hotel kan også markedsføre sig i lokale blade, nyhedsmedier for området, eller i f.eks Facebookgrupper, at I netop støtter denne slags, så folk har mulighed for at reagere på det - og have en viden, om at dit hotel tilbyder det.


Du behøver ikke være påtrængende eller nysgerrig for at få denne strategi til at fungere, nogle gange skal du bare være opmærksom - og lytte. De fleste mennesker bærer deres loyalitet åbenlyst, og deler gerne informationer om deres liv, hvis den, de taler med, er til at stole på. Næste gang du er i kontakt med dem, og nævner det du “huskede” fra sidst, så føler de sig både hørt og forstået. 


Har du lyst til at have gæster, der tænker sådan om dig?


Som et service-værktøj leder du simpelthen efter måder til at få en dybere forståelse for dine gæsters behov og som en måde til at afdække flere metoder til at hjælpe dem med at få det, de ønsker.


Start i dag!


Tilskynd kreativ problemløsning for at få dit hotel til at skille sig ud


Kreativ tænkning er en samarbejdsproces. De bedste ideer dukker op, når medarbejderne går sammen for at brainstorme, kritisere forslag og arbejde videre som et team. Stigende interaktion på arbejdspladsen styrker medarbejdernes bånd til hinanden og øger engagementet, så kast jer ud i opgaven og se hvilke kreative løsninger, I kan komme op med.


Overskriften på næste artikel hedder VID, IKKE TRO og handler blandt andet om, at gæster er mere tilbøjelige til at stole på medarbejdere, der viser tillid til sig selv, og det de sælger. 


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, på jeres hotel, når I står face2face med gæsterne?