Fremad og opad

FREMAD

OG

OPAD

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice.

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 tirsdage kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!

10. FREMAD OG OPAD


Ved du, hvad Michael Laudrup har med gæsteservice at gøre? 


Nej?


Det finder du snart ud af. 


Det lyder måske for "generelt" i forhold til andre færdigheder på listen, men det er absolut nødvendigt at besidde en vilje til udvikling - både hos ledelsen og medarbejderne. I gæsteservice er der altid plads til forbedringer, og det betaler sig altid at investere i dine medarbejdere. Hvis virksomheden ikke søger at blive bedre til, hvad den laver, kan den ende med at blive sat af, af dem der er villige til at investere i deres medarbejderes færdigheder og forbedringer.


Hvad er det vigtigste, du kan gøre for at forbedre forholdet til dine gæster?


Svaret er lige så indlysende, som det oftest er overset:


At forbedre servicen. Og hvordan gør du så det?


Uanset hvor godt dit produkt er, eller hvor talentfulde dine medarbejdere er, så er gæsteservicen en af de ting, som gæsterne højst sandsynligt vil huske efter deres ophold hos jer - altså den direkte interaktion, de har haft med hotellet. Det kan endda opveje mangelfuld rengøring eller for små værelser.


Dine medarbejdere er ofte hotellets primære ansigt udadtil, og gæsternes oplevelser vil blive defineret af dygtigheden og kvaliteten af den interaktion, de har med medarbejderne, og om resultatet ender som et succesfuldt køb.


Et stærkt hotel/brand vil allerede have gode forhold til sine gæster, men en fremsynet ledelse vil blive ved med at spørge ”Hvad er god gæsteservice for os?” og så uddanne deres medarbejdere i det. God service kræver konstant udvikling og opmærksomhed på dine gæsters behov og ønsker. Hvis du ikke konstant er på udkig efter muligheder for at forbedre din service, vil dine produkter stagnere.

 

Så ligesom Michael Laudrup heller ikke blev en stor fodboldspiller på én dag, kræver det konstant oplæring og uddannelse af dine medarbejdere, før de mestrer service-egenskaber. 

På samme måde som Michael Laudrup udviklede sig gennem træning i forskellige klubber med forskellige trænere, skal dine medarbejdere også på “træningslejre”, så de fremover kan sikre hotellets gentagne mesterskaber i salg! Og anmeldelser - ikke at forglemme.

Gæste-interaktioner er ikke anderledes end Michaels omgang med bolden, og for at “score” salget i mål hver gang, skal dine medarbejdere være villige til at arbejde på deres service-egenskaber og lære af deres fejl og dygtiggøre sig til næste oplæg. Hvis hver medarbejder gør dette, vil I score mål oftere, og i den sidste ende, vil din virksomhed vinde alle kampene. 


Så lad os se på udviklingen gennem forbedringer af medarbejderne. 


De 5 bedste fremgangsmåder til coaching af medarbejdere til at levere exceptionel CX (Customer Experience/gæsteoplevelser)


Gæste-fokuserede medarbejdere er den menneskelige del i din CX-strategi, og de spiller en stor “make it or break it"-rolle i kvaliteten af de daglige gæsteoplevelser. Når medarbejderne er tilfredse, engagerede og sat ind i virksomhedens CX-strategi, vil der ske store ting.

Her er fem fremgangsmåder med fokus på medarbejderen, der skal implementeres, hvis du vil have dine CX-niveauer til at stige:

Start på rekrutteringsstadiet


Hvis du tror på CX og ønsker at levere de bedst mulige resultater, skal dit formål være synligt overalt for medarbejderne. Måske er det vigtigste sted at udtrykke dine værdier allerede på rekrutteringsstadiet. Jobannoncer og jobbeskrivelser skal tydeligt angive, at et højt niveau af gæsteoplevelser/service er dit mål, og at medarbejderne er en del af dette. Disse dokumenter skal også skitsere nogle af de færdigheder og personlige kvaliteter, du søger i nye medarbejdere, så de rigtige kandidater selv kan vælge. 


Kender du Zappos historie, når det kommer til kundeservice? Prøv at læse her, hvordan de betaler deres medarbejdere for at QUITTE deres job, hvis de ikke føler, det er det rette match. Det kan måske være inspiration til dig, hvis du tænker over, hvordan du kan komme af med medarbejdere, som ikke ønsker at være der og yde den service, de skal og være en del af den kultur, du vil bygge op!


Interview er også et centralt berøringspunkt for at integrere din CX-tilgang og sikrer, at du ansætter de mennesker, der tilpasser sig din tankegang, og som vil være nyttige til  at levere det, du vil opnå. Afhængigt af din rekrutteringsproces kan du bruge kompetencebaserede spørgsmål, undersøgelser eller endda rollespil til at identificere de stærkeste kandidater.


Flere firmaer udbyder hjælp til dette og det kan være en god ide at kigge nærmere på dem, hvis du ingen erfaringer har for at ansætte nye medarbejdere. 


Brug gæsternes feedback


At opnå og vedligeholde en god CX indebærer en løbende dialog mellem gæster, medarbejdere og dit hotel. Feedbacken bruges til at lokalisere de problemer, der påvirker oplevelsen, og kan også analyseres i dybden for at finde de emner, der ligger til grund for gæsteadfærden. Så jo bedre kvalitet din oprindelige dataindsamling er, jo bedre bliver dine resultater og desto mere brugbare i udviklingen. Det er et stort arbejde, men det vil være tiden værd i længden.


Medarbejderne bidrager ved at dele feedback om deres egne oplevelser, da en positiv medarbejderoplevelse er en forløber for en god gæsteoplevelse. Medarbejderne kan også fungere som en “stand in” for gæsten ved at give feedback på det, de observerer ved deres kollegers interaktioner. På den måde supplerer medarbejderne hinanden i at dygtiggøre sig. 


For at fordelene skal kunne mærkes, er det vigtigt, at du har en robust, skalerbar og nem metode til at indsamle feedback, og at alle dine medarbejdere ved, hvordan og hvornår de skal bruge den.


Uanset hvordan du vælger at indsamle erfaringsdata fra dine medarbejdere, skal du understrege vigtigheden af at give og søge feedback og validere medarbejdernes indsats ved at sætte pris på og handle på de data, de leverer. Kort sagt skal du altid arbejde hen imod en feedback-kultur i din virksomhed.


Hvordan er jeres kultur på dette punkt?

  1. Bind belønninger og anerkendelse sammen med CX


  2. Du kan tænke på CX som en værdi, du sætter ind i en forretningsmæssig skala - noget, som alle dine aktiviteter og indsatser peger tilbage mod. En måde at støtte indsatserne på er at bringe CX ind i dine medarbejders belønnings- og anerkendelsesprogrammer.

     

    Det er vigtigt at bemærke, at blot det at betale medarbejderne mere i løn ikke er vejen til varige resultater - en høj løn, er desværre bare en lille del af motivationen for at gå på arbejde. Du vil muligvis se et kortvarigt løft, men denne form for tilgang lægger vægten det forkerte sted. Ikke kun kan det misbruges af medarbejderne, men det kan i stedet medføre, at du går glip af det større billede - nemlig det faktum, at gode gæste- og medarbejderoplevelser stammer fra stærke fælles værdier og relationer.


  3. Beløn og anerkend i stedet for kvalitative snarere end kvantitative resultater. Vis en direkte sammenhæng mellem CX-forbedringer ved at fejre eksempler på handlinger, der har givet positive resultater. Bemærk også at det har stor betydning at medarbejderes fysiske arbejdsområder er i orden. Arbejder de i baglokaler med dårligt belysning og med afskallet maling eller klæder de om i kolde utætte kælderrum, så viser det ikke medarbejderne, at du vil dem og at du sætter dem højt.


  4. Som leder kan du hjælpe ved at vælge 'case studies' af CX-ledet adfærd. Disse kan indikere, hvad der skal belønnes og kan også bruges som eksempler på bedste praksis for andet personale og nyansatte.

  1. Fortæl om gæsterejsen


  2. Hjælp medarbejderne med at forstå den rolle, de spiller i en gæstens oplevelse ved at fortælle om gæstens rejse til/og med hotellet. At se, hvor de passer ind i det større billede, og hvor vigtigt deres arbejde er for slutresultaterne, kan være en vigtig motivator.

  3. Dette gælder især for frontlinjemedarbejdere, hvis arbejde direkte påvirker gæsterejsen på flere punkter i hele cyklussen.

     

    Det visuelle gør altid en stor forskel - hjernen tænker i billeder, ikke i tekst. Sørg for at have tegnet gæsterejsen, så de nyansatte bliver bekendte med den fra den første time de arbejder på hotellet, samtidig med at I gentagne gange til fællesmøder, kigger på den og taler om den. 


  4. Gentagelse er moderen til udviklingen af nye kompetencer. 


  5. Ligesom det var for Michael Laudrup. 

  1. Luk feedback-sløjfen


  2. Medarbejder-anmeldelser og feedback er god praksis for enhver virksomhed, men når det kommer til at opbygge en succesfuld CX-kultur, er vigtigheden af tovejs-feedback altafgørende.

  3. Det er derfor vigtigt hurtigt at vende tilbage med svar på gæsteanmeldelser (og besvarelser generelt), så denne del bliver lukket på en god måde.


    Det er afgørende for medarbejderne at se, hvordan deres bidrag påvirker hotellet som helhed, og hvordan deres indsats omsættes til resultater. Vi har berørt værdien af medarbejdere, der giver feedback, men for at få de bedste resultater skal det også gå den anden vej, så lad dem se gæsternes feedback også.


    Dette er vigtigt, da CX er holistisk og kommer fra en kombination af processer, holdninger og handlinger på tværs af en hel virksomhed, og de kan ikke fastgøres til en enkelt oplevelse eller jobrolle.

    Lad dine medarbejdere vide, hvordan deres indsats og adfærd har understøttet eller påvirket din virksomheds CX-mål. At have personlige, konkrete eksempler vil fremskynde deres læring og forbedre deres tillid på længere sigt.

Så nu er det tid til at kigge dine medarbejderes kompecencer igennem og få dem up to date.


Overskriften på næste kapitel hedder OPFØR DIG ORDENTLIGT og handler blandt andet om, hvorfor det er vigtigt at forstå definitionen af respekt og den virkning, som respekt har på gæsterne.


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?