(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)

En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 

Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.

Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!

7 grunde til at humor er et must i gæsteservice:

1. Det gør medarbejdere/hotellet mindeværdig

Når mange serviceoplevelser er særligt tørre og automatiserede (især hvis receptionen er en chatbot), kan en sans for humor skille sig ud som solen, der bryder gennem mørke skyer. Det kan endda være en samtale, som en gæst deler med sin familie og venner - som mund-til-øre-metoden, der er uvurderlig for dit hotel.

Har du spurgt nye gæster du ikke kan se hvordan har booket, hvor de kommer fra?

2. Det gør gæstens oplevelse sjovere (og medarbejderens)

De færreste gæster ser frem til at ringe til et hotel. Det betyder normalt at blive sat på hold eller vente i en linje, potentielt forklare et problem om og om igen til flere mennesker, før de får et svar.

Og alt for ofte efterlades gæsten mere frustreret, end da han først ringede op. 

Men når gæsten møder en medarbejder, der er forfriskende vittig og humoristisk, kan det ændre hele oplevelsen. I stedet for at føle, at han har mistet en halv time af sin dag, efterlades han behageligt forfrisket.

Undersøgelser viser at når vi mennesker interagerer med andre mennesker, husker vi altid bedst starten - og slutningen. Så hvorfor ikke sørge for, at gæsterne forlader jer med et smil?

3. Det giver gladere medarbejdere

Og den gode nyhed er, at humor ikke er en ensrettet gade. I slutningen af dagen vil dine medarbejdere føle sig bedre til deres arbejde. Et smil eller grin fra en gæst kan føje en følelse af formål til deres dag og skabe loyale medarbejdere.

Og når medarbejdere er lykkeligere, er de mere produktive. En undersøgelse fra den britiske tænketank Social Market Foundation viste, at glade medarbejdere er op til 20 % mere produktive på arbejdspladsen.

Du kender det sikkert også selv: Hvis du går på arbejde med en følelse af formål, så bliver det nemmere at stå op om morgenen. Hvis du ved hvad dit bidrag til dit arbejde er, så er der en mening bag dit arbejdsliv.

4. Det hjælper med at skabe loyale gæsterelationer.

Den traditionelle, formelle tone, der er blevet varemærket for mange interaktioner, er ulogisk for gæsteloyaliteten. Tænk over det: Hvem vil have et forhold til en kold person? Det samme gælder, når det kommer til relationer med brands.

Derimod føles en varm stemme, venlig personlighed og skarp vid som den perfekte opskrift på et langsigtet gæsteforhold. En tiltalende tone vil holde gæsterne hos dit brand i de kommende år.

Der skal vitterlig ikke mere til. Lige præcis denne del, er virkelig ikke raketvidenskab.

5. Det hjælper medarbejderne og gæsterne til at se ud over problemet.

Når en gæst ringer eller kommer ind i dit hotel for at tale med en medarbejder, kan det indebære en situation, han ikke kan løse alene. Dette skaber ofte en følelse af frustration. Velplaceret humor hjælper folk med at se ud over det umiddelbare problem, reducerer stress og muliggør konstruktiv ræsonnement. 

Men det, der for gæsten begyndte som en hvirvelvind af anspændte følelser, kan omdannes til påskønnelse og tryghed.

Tænk bare på Torben Chris i reklamerne for ELSALG (Overdrivelse fremmer forståelsen).

6. Det får gæsterne til at slappe af

Anskaffelse af nye gæster kan være hårdt - især hvis dine produkter og ydelser sælges til en høj pris. Humor kan gøre denne proces lidt lettere - hjælpe en ny gæst med at slappe af og indstille personens sind til at føle sig tilpas med dit brand.

Glem heller ikke at mennesker køber med følelser, og retfærdiggør deres køb med deres sind bagefter.

7. Husk pauser

Humor opretholdes bedst (lige som mange andre evner, når hjernen kan få en pause væk fra arbejdet, så husk at pointere overfor dine medarbejdere, at de skal holde deres pauser.