Hæng i

HÆNG I

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!


1. HÆNG I 


Der er en hårfin balance mellem vedholdenhed og irritation. Irritationen opstår, når du prøver for hårdt på at sælge et produkt eller en service. Men vedholdenhed betaler sig, når du imødekommer dine gæsters behov og opfylder dem.


Vedholdenhed er proaktiv.
Irritation er reaktiv.


Vedholdenhed er evnen til at holde sig til gæstens problem, indtil det er løst. Det viser gæsten, at han er værdsat, og at hans problem ikke bliver afvist, hvis en løsning ikke viser sig som det første.


Går du langt i dit forsøg på at løse problemet og for at tilfredsstille gæsten, skaber du en forbindelse til gæsten, som er mere værd end markedsføring.


Gæsten vil opleve dig tage ansvar for dit job og hans henvendelse og føle sig taget hånd om og værdsat.


Vedholdenhed, også kendt som beslutsomhed, er et centralt element i de gode service-færdigheder, vi taler om i denne artikelserie.


Vedholdenhed er at nå frem til en vellykket løsning på problemet på trods af det arbejde, det kan kræve. Det er en indre motivation til at gå ud over status quo for at hjælpe en gæst til en positiv og god oplevelse. Dyrk denne kvalitet i dig selv og dine medarbejdere for at opnå en virkelig succesrig serviceoplevelse. Det bringer også dig arbejdsglæde.


5 vedholdende gæstetilfredshed myter, og hvordan du bryder dem med vedholdenhed


Vedholdenhed er evnen til at holde fast i noget. Der er en grund til at Messi og Ronaldo, er blevet så gode til fodbold, de øver sig HVER DAG, flere GANGE OM DAGEN og viser der ved vedholdenhed.
Vedholdenhed kan også betyde noget, der varer meget længe.


Succesrige hoteller ved, at gæstetilfredshed er vigtigt, og de måler den ofte.


Men hvis du tror på nogen af disse fem vedvarende myter om gæstetilfredshed, får du muligvis ikke tilstrækkeligt udbytte af dine data. Udfordr i stedet disse myter for at skabe flere engagerede gæster, som igen vil skabe indtægter og succes for dit hotel.


Myte nr. 1:

Min gæst er tilfreds, og det er alt, hvad jeg behøver at vide


En fejl, mange hoteller gør, er at forbinde gæstetilfredshed direkte med loyalitet. De antager, at tilfredse gæste er loyale gæster og omvendt.


Sandheden er, at gæstetilfredshed ikke er en direkte linje til loyalitet


Selvom loyale gæster i mange tilfælde også er tilfredse, er der mange andre grunde til, at de er loyale. Nogle af disse grunde inkluderer værdi, brand, produkt og gæstens følelser af engagement med brandet.
Kender du følelsen jeres gæster har til jeres brand?


Data om gæstetilfredshed er værdifulde, men du skal grave dybere - du skal vide mere. For at gæstetilfredshed kan være en hjælp til at træffe beslutninger eller styre din strategi, skal du vide, hvorfor de er tilfredse eller utilfredse.


Find vedvarende tendenser for at få ægte indsigt.


Myte nr. 2:

Gæstetilfredshed er helt afhængigt af medarbejdere, der har daglig gæstekontakt


Gæstetilfredsheden vil lide, hvis den ikke er på dagsordenen for hele hotellet. Skønt gæsteorienterede stillinger normalt er i skudlinjen, når gæstetilfredsheden falder, er alle ansvarlige for, hvad gæsterne føler for hotellet og produkterne.


Hvis en handel mislykkes, fordi et produkt ikke er, som det skal være, eller hvis kommunikationen mislykkes, kan medarbejdere med gæstekontakt hjælpe med at løse problemet sammen med gæsten, men alene kan de ikke rette den grundliggende årsag, der gav utilfredsheden.


Gør gæsteindsigt tilgængelig i hele organisationen. Kommuniker klart handlinger og målinger for at skabe en organisationskultur, der understøtter en positiv gæsteoplevelse og bliv ved med det!


Myte nr. 3:

Udførelsen af en gæstetilfredshedsundersøgelse én gang om året er nok


Hvis du kun måler gæstetilfredshed én gang om året, vil dit hotel altid være bagud. Data fra i sidste uge som der endnu ikke er handlet på kan være radikalt forskelligt fra det, du vil opdage i en undersøgelse i dag.


Kun vedholdende kontinuerlige målinger viser dig gæstetilfredsheden i realtid og giver dit hotel mulighed for at reagere på afvigelser. Kun kontinuerlig måling vil sikre, at du får reelle, nyttige data og indsigter, ikke kun gennemsnitstal.


Men vær opmærksom på at dette er et fuldtidsjob i sig selv, og skal tages alvorligt, hvis du virkelig vil fokusere på denne opgave. Jeg ser alt for mange hoteller, som kun går halvhjertet ind i dette og det giver for meget frustration og dårligt arbejdsmiljø for de medarbejderer, som står med opgaven.


Myte nr. 4:

Pris og gæsteservice er de eneste faktorer, der har betydning for gæsterne


Gæsteoplevelsen er mangesidet og drevet af mange flere elementer end pris og service. Selv om prisen kan have en klar effekt på gæsters oprindelige beslutning om at købe dit hotels produkt, påvirker enhver interaktion, som gæsten har med dit brand, hans tilfredshed. Pris er ofte en af de faktuelle ting, der betyder mindst for gæstens beslutning, når det kommer til stykket. Læs evt indholdet af denne fra Forbes - som i den grad understøtter det skrevne HER.


Fra den indledende kontakt med et hotels medarbejdere, gennem købsprocessen og videre gennem det løbende engagement, som gæsten har med dit brand, er hvert berøringspunkt vigtigt for gæsteoplevelsen. Derfor er hver afdeling og enhver medarbejder også vigtig for gæstetilfredsheden.


Myte nr. 5:
Gæsterklager er udelukkende negative


En af fordelene ved at gennemføre gæstetilfredshedsundersøgelser regelmæssigt og ofte er, at du hører, hvad dine gæster virkelig synes om dit hotel og produkter - og nogle gange kommer det i form af klager. Tro det eller ej, men det kan være en god ting.


At lytte til og få indsigt fra gæsteklager er en værdifuld mulighed for at lære om, hvad du kan gøre bedre. Derefter kan du forbedre produkter og processer for at forbedre alle dine gæsters oplevelser. Din vedholdenhed på dette punkt vil betale sig. "Normal håndtering" foregår ofte, hvor klager bliver skrivebordsarbejde og besvaret med mails fra no-reply mailadresse, men med den konsekvens at det bare frustrerer mig endnu mere af som gæst!


Måling af gæsteklager giver dig også et referencepunkt til at måle, hvordan disse klager håndteres internt. Resultater fra disse data kan forbedre dit gæsteserviceteams præstationer generelt.

AFSLUTNINGSVIS


Gæsteoplevelsen er direkte knyttet til hele hotellets præstationer - ansvaret ligger ikke kun hos de medarbejderer, som har direkte kontakt til gæsterne. Engagerede medarbejdere, god ledelse og operationel ydeevne, der indgår i data om gæstetilfredshed i realtid, skaber engagerede gæster. Og engagerede gæster skaber vedvarende indtægter og succes i forretningen.


For at omdanne dataen til gæsteindsigt skal du løbende måle, analysere, visualisere og dele. Gennem dette kan du foretage den kulturelle ændring, der skaber ægte gæsteloyalitet til dit hotel.

Hvor meget tid bruger du på gæsteindsigt?


Her er et tip: Følg op på et salg eller en service med et telefonopkald. Spørg gæsten om deres oplevelse. Spørg, om der var noget mere, de gerne ville have haft eller havde brug for. Fortæl dem, at du er der for dem.


Overskriften på næste artikel hedder HOLD FAST og handler blandt andet om at nogle gange er den enkleste måde at løse et problem på at kaste sig ud i det: Tag beslutningen og hold dig til den. At tilskynde medarbejderen til at træffe beslutninger, og derefter bakke dem op, når de gør, da det kan skabe en hurtig løsning på de fleste problemer.


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I på jeres hotel, når I står face2face med gæsterne?