Hold fast

HOLD FAST

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!


19. HOLD FAST


Nogle gange er den enkleste måde at løse et problem på, at kaste sig ud i det: Tag beslutningen om den rette løsning - og hold dig til den.


At tilskynde medarbejderen til at træffe beslutninger og derefter bakke hende op, når hun gør det, kan skabe en hurtig løsning på de fleste problemer. Det kan endda holde problemerne fra at vokse sig til noget større. Hvis en medarbejder modtager en klage, og løsningen er indlysende og enkel, kan det være afgørende, at du giver hende friheden til at træffe beslutningen på stedet og på egen hånd.


Når vi arbejder med gæster, er medarbejderen afhængige af at kunne løse problemer straks, så gæsterne kan komme videre. De har ikke lyst til at bruge deres dyrebare tid på at vente på en leder med ansvar - endnu mindre lyst til at efterspørge lederen, når de først er blevet utilfredse. Medarbejdere med beføjelser til at træffe nogle hurtige valg står meget bedre stillet over for gæsterne og fremkommer mere professionelle. Egenskaber, som tiltaler gæsterne og gør dem trygge. Og hvad gør trygge gæster?


De køber mere!


Så når scenarier falder uden for manuskriptet, bliver det afgørende for en medarbejder at vide, hvornår hun skal gøre noget, og hvad hun må gøre. Nogle gange er medarbejderen nødt til at træffe vigtige beslutninger om f.eks., hun skal kreditere en ydelse eller spørge om “lov” først, men har medarbejderen allerede beføjelser til at træffe sådanne beslutninger selv forbedres også gæsteoplevelsen.


Det er værd at nævne Tivoli her og deres praktiserende af at alle medarbejdere er deres egen CEO indenfor 3 meters afstand, i interaktion med kunderne. Jeg har selv mærket det flere gange.


Eksempel 1: UNGE PRØVEDE AT SNYDE
Da jeg var til Fredagsrock gik vi gennem porten ved Food Hall. Her var der en diskussion i gang mellem en vagt og 4-5 unge mennesker. Jeg ventede i kø, og vi lyttede med, fordi de unge mennesker havde brugt Tivoli kortet til en person, som ikke var med dem, men var blevet stoppet. Pludselig spørger vagten om vi har Tivoli-kort - og vi begge svarer ja. Næste spørgsmål: Har I lyst til at lukke disse personer ind? Vi griner lidt - fordi vagten er sej - og kigger på hinanden, hvorefter vi siger ja, men først spørger jeg den unge ansvarlige kvinde hvad hun har lært? Vagten smiler. Svaret kommer: "At jeg ikke skal bruge min søsters kort næste gang". 😆

Vi griner alle lidt og vagten lukker de unge ind på vores kort - vi siger god koncert til de unge og takker vagten for fed service.

EKSEMPEL 2: RESTAURANT HOLDT LUKKET I HØJLYS DAG
Der stod en kø af mennesker udenfor en restaurant i Tivoli. Jeg stod sammen med 3 mennesker og ville ind at spise, og vi kunne se at de ansatte så alle, der stod udenfor, men ingen sagde noget til os, eller kom ud med info. Utilfredsheden meldte sig. Det endte med at vi begyndte at tage billeder, fordi vi ville klage. Det så den ansvarlige og kom løbende efter os, da vi var gået - han ville godt have at vi slettede billederne, men det kunne han ikke bestemme. Vi endte med at sende klagen, kun for at blive ringet op af "Jonas", som sagde: "Jeg er ked af den oplevelse I har haft med mig. Vi vil gerne invitere jer alle på middagsbesøg i forbindelse med en fredagsrock forestilling - på husets regning. Hvornår har I tid til at kigge forbi?"


Vi fik den bedste service den aften.

Vigtige beslutningsprocesser, som ledere bør værdsætte


I en ansættelsesproces ser forskellige arbejdsgivere efter forskellige ting, men beslutningsevner søges af stort set alle hoteller. Det skyldes, at alle medarbejdere står over for beslutninger på arbejdspladsen - store og små - hver dag.


Generelt har ansøgere, der kan demonstrere en evne til at identificere alle muligheder og sammenligne dem med hensyn til både omkostninger og effektivitet, en fordel i forhold til dem, der ikke kan.


Hvad er beslutningsprocesser?


Uanset om det drejer sig om at beslutte, hvilken kandidat der skal ansættes, hvilken konsulent, der skal bruges, eller hvilken forretningsplan, der skal gennemføres, er det afgørende for organisationer at have kapacitet til at træffe den bedste beslutning. Organisationskultur og ledelsesstil bestemmer sammen beslutningsprocessen på ethvert hotel.


Nogle hoteller bruger muligvis en konsensusbaseret tilgang, mens andre er afhængige af en leder eller ledelsesgruppe for at træffe alle vigtige beslutninger for hotellet.


Mange organisationer bruger en blanding af centraliserede og konsensusbaserede stilarter. Hvordan en enkelt medarbejder deltager i beslutningsprocessen afhænger af hendes position inden for hotellets overordnede struktur. Mange hotellers ledelse har ikke nok fokus på at uddanne sig selv til at blive bedre til at give medarbejderen beslutningskompetencer. Eller, i nogle tilfælde, gør de det - men trækker i land bagefter og laver den "micro management".


Hvordan er kulturen hos jer - giver I medarbejderen belustningskompetencer?


Beslutningsprocessen


En god måde at træffe den mest informerede beslutning på er at følge en proces, der sikrer, at medarbejderen tager hensyn til alle relevante oplysninger og overvejer hvert af de mest sandsynlige resultater.


En trin-for-trin tjekliste som nedenstående er værdifuld til dette formål:


Definér problemet, udfordringen eller muligheden.


Generér en række mulige løsninger eller svar.


Evaluér omkostningerne/fordelene eller fordele/ulemper forbundet med hver mulighed.


Vælg en løsning eller et svar.


Implementér den valgte mulighed.


Vurdér beslutningens indvirkning og redigér handlingsforløbet efter behov.


Medarbejderen vil ikke altid gå alle seks trin igennem på en indlysende måde. Hun er muligvis ansvarlig for et aspekt af processen, men ikke de andre, ellers kan flere trin flettes sammen, mens nogen stadig skal gennemgå hvert trin. At springe trin over fører normalt til dårlige resultater.

Husk at udvikle strategier for at sikre, at medarbejderen ikke har overset vigtige oplysninger eller misforstået situationen, og sørg for at afdække og korrigere for eventuelle forstyrrelser, der måtte være.


Et eksempel, kunne være at en kollega er med til at verificere at der ikke mangler noget i processen eller forekommer nogle synlige mangler. På den måde, udvikles der også en stærkere kultur, omkring beslutningskraft hos medarbejderen.


Selvom medarbejderen måske ikke har ledelseserfaring, har hun sandsynligvis taget beslutninger i en professionel sammenhæng. Fordi beslutningstagning ikke altid er en klappet og klar proces, har hun ikke nødvendigvis forstået, hvad hun lavede, men at snakke situationerne igennem kan gøre hende mere tryg fremover, når hun igen befinder sig i beslutningssituationer.


Problemløsning


Det er yderst vigtigt at finde den bedste løsning, når medarbejderen står over for et problem, og at tage en målt tilgang hjælper hende med at komme derhen. At have evnen til at løse noget problematisk og logisk, mens hun inkorporerer forskellige perspektiver, er afgørende. At lade hendes følelser være udenfor situationen giver hende også mulighed for at se på problemet fra alle vinkler. Uanset hendes felt vil hun stå over for mange problemer. De af medarbejderne, der ikke lader denne kendsgerning overvælde dem, vil trives i deres valgte karriere.


Samarbejde i forbindelse med beslutninger


Der kan komme tidspunkter, hvor medarbejderen har brug for andres input for at komme til en beslutning. Hun bliver nødt til at erkende, hvornår beslutninger kræver samarbejde, og til det kan hun bruge teammøder/kollegasparring for så at komme frem til den bedste beslutning. At være i stand til at kommunikere hendes mål tydeligt og tage imod feedback er centralt i et samarbejdsmiljø, som skal ende ud i beslutninger.


Følelsesmæssig intelligens


At have høj følelsesmæssig intelligens betyder, at medarbejderen er opmærksom på og har kontrol over hendes følelser, og at hun kan udtrykke dem på en sund, afmålt måde. Det er vigtigt, at hun ikke lader sine følelser tage over, når hun skal komme frem til en god beslutning. Når medarbejderen arbejder sammen med andre for at komme til en beslutning, der er central i beslutningsprocessen, er det især vigtigt, at hun kan kontrollere sine følelser, så hun effektivt kan formidle sine meninger.


Logisk begrundelse


For at komme til en god beslutning skal medarbejderen se på alle de fakta, der er præsenteret for hende. Det er her, logikken kommer ind. At veje alle fordele og ulemper ved hendes handlinger er kernen i enhver afmålt beslutning. Hendes følelser bliver nødt til at tilsidesættes, så hun undgår at gå på kompromis med sin rationelle beslutningstagning. F.eks. hvis en kollega, som hun har et tæt samarbejde med, har truffet en dårlig beslutning i forhold til en gæst, er det nødvendigt, at hun kan ignorere sine følelser for at komme videre derfra.


Husk, at den kritiske færdighed i beslutningsprocessen ikke er læringsteknikker, men at vide, hvordan og hvornår medarbejderen skal anvende de grundlæggende principper og konstant revurdere og forbedre sine metoder. Hvis du eller dine medarbejdere konsekvent opnår gode resultater, tager I gode beslutninger.


Overskriften på næste artikel hedder SNAK SAMMEN og handler blandt andet om, hvordan I gennem godt samarbejde i hotellet kan sikre den bedste service for jeres gæster.


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, på jeres hotel, når I står face2face med gæsterne?