HVAD SIGER DU?!
(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)
En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice
I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.
Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.
Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.
Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.
Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?
Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten.
Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.
Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.
Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?
Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.
Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.
Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.
Lad os komme i gang!
5. Hvad siger du?!
Hvis du ikke er den store kommunikator, så er det på tide at blive det, hvis du arbejder med gæsteservice.
En evne til at kommunikere klart og effektivt verbalt (ingen mumlen) og skriftligt (stærke skrive-, stave- og grammatiske færdigheder) er her afgørende.
Det indebærer også at undgå fejlkommunikation, der kan føre til misforståelser og uønskede konsekvenser. Er dine medarbejdere for eksempel ikke informeret om, at en oplevelsespakke ikke længere tilbydes, kan det lede til, at gæsten har fået stillet noget i udsigt, som ikke længere kan opnås og dermed skuffes og fravælger et køb.
Kommunikationsevner involverer også mere end blot de ord, du siger, selv om de er vigtige. Her inkluderer jeg også kropssprog, ansigtsudtryk, stemmeleje og meget mere. Forsikrer du en gæst om, at du nok skal følge op på hans henvendelse, sender du ubevidst et forkert signal til gæsten, hvis du samtidig ryster på hovedet, og står med korslagte arme. Gæsten vil blive efterladt tvivlende og utryg uden at vide hvorfor.
Når du vælger at sætte fokus på kommunikationen i din virksomhed, får du medarbejdere, som styrker sine gæsterelationer, idet de bliver bedre til at tage hånd om gæsterne og lede dem trygt gennem deres oplevelse med hotellet.
Og som vi har konkluderet i de tidligere artikler: Trygge gæster køber.
I sidste artikel om selvkontrol skrev jeg om, hvor vigtigt det er, at medarbejderne har klare mål at arbejde efter. Det gør sig også gældende, når vi snakker om gode kommunikationsevner.
Medarbejderne har lettere ved at navigere, når de kender virksomhedens overordnede mål og engagerer sig i dem. En sidegevinst ved motiverede medarbejdere er også, at de udretter mere i løbet af en arbejdsdag. Så hvor godt kender dine medarbejdere virksomhedens mål?
Din opgave er at synliggøre for dine medarbejdere, hvor virksomheden er på vej hen. Det skaber en følelse af fællesskab, når alle arbejder mod det samme mål, og gæsterne vil føle sig trygge i en virksomhed, hvor de mærker samhørighed blandt medarbejderne.
Når målet er klargjort for medarbejderne, ved de, hvad der forventes af dem, og de kan være med til at viderekommunikere det til gæsterne f.eks. via hjemmesiden og SoMe. Arbejder din virksomhed med loyalitetsprogrammer til gæsterne, er det oplagt at vise det gennem SoMe posts, hvordan I arbejder med det og hvilke resultater, det giver.
Den skriftlige del af kommunikationen er især vigtig. Her er der ikke plads til stave-, slå- eller grammatikfejl, og ligeså må budskabet ikke være til at misforstå. Det sender et signal om sjusk, og sker det gentagne gange vil det smitte negativt af på jeres brand.
Et ekstra sæt øjne eller endnu en gennemlæsning er altid at foretrække til den skriftlige del. Det gælder også i forhold til, at du hver gang får sendt virksomhedens overordnede budskab tydeligt ud igennem samme layout og genkendelighed.
Når der er styr på den skriftlige del, efterlader det gæsten med et positivt indtryk af kompetence og tryghed. Til det er det også værd at nævne, at dine medarbejdere skal lægge vægt på at skrive i hele sætninger og ikke i SMS-sprog, som sender et signal om dovenskab.
Medarbejderne bør også have fokus på at vende tilbage på alle henvendelser, uanset om det er på SoMe, e-mail, telefon eller en helt 4. platform. Hvor end du som leder har valgt, jeres gæster skal møde jeres hotel, skal dine medarbejdere også være der, så de kan være klar til at yde service ved henvendelse af alle slags. Også de kommentarer, som ikke nødvendigvis kræver et svar, skal have et svar. Det er almindelig høflighed!
HUSK: Al kommunikation kommunikerer - manglende svar især!
Når dine medarbejdere kommunikerer verbalt med gæsterne, er det vigtigt, at de gør det klart og tydeligt. Dvs. her er ikke plads til mumlen i skægget eller at komme med svaret, når medarbejderen er på vej væk fra gæsten. Her gælder i øvrigt også evnerne fra effektiv lytning, der gør medarbejderen sikker på, hvad gæsten har brug for, og kan kommunikere rigtigt derefter.
6 tips til dine medarbejdere
Medarbejderen er som søjler i ethvert succesrig hotel. Hvis søjlerne er stærke, holder bygningen. På samme måde, hvis der etableres et stærkt forhold til gæsten gennem effektiv kommunikation, vil virksomheden stå længere. Kommunikation er en ærefuld kunst - gennem den kan vi forstå gæstens behov og ikke kun dække det, men også holde gæsten længere i virksomheden.
Fordele ved fokus på klare kommunikationsevner
- Generere mere forretning
- Gør gæster loyale
- Skruer salget op
1.
Vælg positive ord
I gæsteservice gør positivitet en enorm forskel.
En lille ændring i medarbejderens adfærd hjælper med at skabe glade gæster.
Sprogvalget er en meget vigtig del af dig - gæsten skaber et indtryk af dig, og din virksomhed baseret på jeres samtale.
Positivladet ord skaber glæde og tryghed hos gæsten.
2.
Tydelig forsikring
Sørg for at du løser gæstens problem med det samme.
Hvis du ikke er i stand til at løse problemet, videregiver du det med det samme til den pågældende afdeling, som kan. Følg op på sagen selvom den er videregivet.
Husk at forsikre gæsten om, at du er på sagen, og at du vender tilbage snarest muligt.
Vær opmærksom på gæsten, mens du snakker, og sørg for, at din kommunikation (tal klart, tydeligt og selvsikkert) videresender det aktuelle budskab, du vil formidle.
Hvis gæsten oplever, at der bliver taget hånd om problemet på en ansvarlig måde, vender gæsten tilbage igen med nye køb.
3.
Lyt for at forstå
Lytte-færdigheder er lige så vigtige, når vi taler om gæsteservice - det giver en bedre forståelse af gæstens behov. God kommunikation er baseret på, at du lytter, før du taler.
Eller sagt på en anden måde:
Lyt for at forstå og ikke for at svare
Rigtig tit er vi ved at formulere et svar i hovedet, mens gæsten taler, men det forhindrer dig i at lytte effektivt og forstå gæstens budskab.
Lyt omhyggeligt, mens du kommunikerer og giv altid gæsten fuld opmærksomhed.
God lytning genererer mere salg og involverer øvelser og teknikker, som du kan læse mere om i EFFEKTIV LYTNING.
4.
Omskriv gæstens ord
At reagere på gæsten ved omskrivning af gæstens ord er din måde at sikre gæsten, at du forstår ham.
Omskrivning betyder at gentage hans ord med dine egne ord.Ved hjælp af denne teknik sikrer du, at både du og gæsten har samme forståelse af problemet.
Metoden kan også bruges mere generelt i den almindelige daglige interaktion med dine gæster til at forstå dine gæsters ønsker og behov.
Det gør også, at gæsten føler, at du har lyttet - fordi, når du gentager noget af det sidste, der blev sagt, så føler gæsten sig forstået.
5.
Betydningen af skriftlig kommunikation
I denne tekniske æra er der meget mangel på tid, og personlig kommunikation er erstattet med skriftlig kommunikation. Det er derfor blevet tid til at være mere omhyggelig, hvis du skriver beskeder til gæsterne.
Når du kommunikerer gennem skrift, skal du kun bruge et simpelt sprog, fordi det er den bedste måde til at fortælle gæsten om dit produkt.
Derfor:
- Giv en kort beskrivelse af dit produkt/din service.
- Brug ikke følelsesmæssige sætninger - de fører til negativ markedsføring.
- Skriv i hele sætninger, der let formidler din besked til gæsten.
- Overdriv ikke med fyldord, men skriv kun de vigtigste ting.
- Husk høflighedsfraser, som “Tak for din tid” og “Rigtig god weekend”.
Det er så nemt at blive misforstået på skrift, og vi kan overtolke på det, der er skrevet, så vær omhyggelig med formuleringerne.
6.
Hold samtalen på emnet
Uanset om du snakker med eller skriver til gæsten, så hold dig til emnet.
Kom ikke med lange historier relateret til emnet, da gæsten mister sin koncentration efter 3-4 min og ikke længere er opmærksom på dig.
Hvis det virkelig er nødvendigt for emnet, så gør det så kort og præcist som muligt i stedet for bare at tale hurtigere.
Udover ovenstående tips, så har gæsten generelt en forventning til dine medarbejdere om, at de gennem deres kommunikation viser følgende:
- Venlighed
Gæsten forventer altid en venlig gestus fra din medarbejder, som gør det muligt for dem begge at tale frit. Medarbejderen hilser altid med et smil og er klar til at yde hjælp efter gæstens behov.
- Empati
Empati for din gæsts situation er meget vigtig. Gæsten vil altid mene, at medarbejderen skal tilbyde ham tjenester efter hans behov. Det er kun muligt, hvis medarbejderen har forståelse for ham.
- Nøjagtighed
Hold medarbejderne opdateret om det produkt, hotellet tilbyder. På den måde har gæsten altid de rigtige informationer, og du undgår misforståelser og fejlkommunikation.
- Professionalisme
Der er forskellige ting, som en gæst tilskriver professionalisme. Du fremstår professionel, når du blandt andet:
- Taler klart og tydeligt.
- Leverer dine sætninger langsomt/ikke taler for hurtigt.
- Er punktlig.
- Klær dig pænt og er velsoigneret.
- Har styr på dit kropssprog, mens du taler.
- Giver klare svar på spørgsmål.
- Hurtighed
Gæsten ønsker aldrig at vente, så vær altid klar med informationer og forsink ikke et svar, hvis muligt.
- Troværdighed
Gæsten får kendskab til virksomhedens troværdighed, når han bruger produktet, og når medarbejderen skal opfylde gæstens forventninger. Ærlighed gør det muligt at belønne dig med flere gæster. Så tag ansvar, vær ærlig og skyd aldrig skylden på andre eller gæsten selv.
Overskriften på næste kapitel hedder TAL PÆNT! og handler blandt andet om, hvorfor det er vigtigt at være opmærksom på dine gæster under hele deres ophold.
Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?