Overbevis

"OVER-BEVIS"

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice.

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 tirsdage kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!

7. OVERBEVIS


Det, at overtale en gæst til et køb, kan lyde forkert i manges ører - hvorfor pådutte gæsten et køb, han ikke har lyst til. Men når vi taler om overtalelse i forbindelse med gæsteservice, så handler det mere om, at dine medarbejdere skal kunne argumentere for, hvorfor gæsten skal købe netop det her produkt. De skal med andre ord have brugt god tid på at lære produktet at kende, så de kan fortælle om det og stå inde for det. Desuden, er det bedste salgsargument overfor en gæst, at medarbejderen selv kan sige, at de afprøvet produktet. 


“If you would persuade, you must appeal to interest rather than intellect.”

Benjamin Franklin


Opsummerer dette citat ikke meget godt, hvad effektiv gæsteservice handler om? Brug af overbevisende færdigheder, mens du hjælper gæsten, er at sætte fokus på gæstens behov og ønsker, i et forsøg på gør gæsten glad og samtidigt sikre et overskud for virksomheden. 


Det vil være umuligt at få og fastholde gæster, hvis medarbejderne ikke er opmærksomme på, hvad de siger, og hvordan de siger det. Alt det kan du læse mere om i min artikel om TAL PÆNT


Gæsterne vil aldrig blive overbeviste, hvis de føler, at en virksomhed bruger en autoritativ opførsel mod dem. En interaktion med gæsterne handler i første omgang aldrig om at sælge – medarbejderne skal bruge empati og vedholdende overtalelses færdigheder til at overbevise gæsterne om, at virksomheden vil dem det bedste - og medarbejderne skal mene det, ikke kun fordi de bliver betalt for det, men fordi de faktisk selv kan mærke det. 


Overtalelses færdigheder i gæsteservice er yderst afgørende og vil have nogle afgørende elementer, der vil “make or break the deal” med en gæst. I gæsteservice giver overbevisende færdigheder medarbejderne spillerum og planter troværdighed i hovedet på gæsterne. Vil du ikke gerne have at dine medarbejdere virker troværdige?


At være overbevisende, og ikke anmassende bringer begge parter til enighed med rigeligt bevis for, at et køb vil være til gavn for begge parter. At have styr på sine argumenter opbygger også en følelsesmæssig forbindelse med gæsterne, da de er i stand til at måle oprigtighed og konsistens i det, der bliver sagt til dem. Som forskning viser, så er det dokumenteret, at vi køber med følelserne, og retfærdiggør med fornuften bagefter.


Brug af overtalelsesevner er næsten en form for kunst og kræver en stor praksis og vedholdende brug. Selv inden for en virksomhed er det svært at få folk til at gøre noget, blot fordi nogen har bedt om det. Medarbejdere skal overbevises tilstrækkeligt, da en leder ikke længere har samme autoritet som tidligere. 


Vi er i informationstiden, hvor kommunikation via elektroniske enheder og globalisering og ideer er lettere tilgængelig end nogensinde tidligere i verdenshistorien og giver mulighed for bedre beslutninger. Dette gælder også for gæsterne - de vil ikke bare acceptere, hvad der bliver sagt uden grundlag.


Overbevisende færdigheder hjælper gæsterne med at forstå, hvorfor de skal træffe en beslutning og også besvare spørgsmålet “hvad får jeg ud af det”?


Overbevisende færdigheder er ikke kun nødvendige i markedsføring eller salg og bliver ikke nødvendigvis længere betragtet som luskede og uundgåelige, men bruges de rigtigt kan de være med til at opbygge langsigtede forbindelser med gæsterne. Altså en vedvarende indtjening.

At kunne argumentere for et køb handler ikke om at vildlede gæsterne, men om at henlede opmærksomheden på, hvor nyttig virksomheden og dens tilbud i øjeblikket er for dem. At fremlægge dokumentation for effektivitet og nytte af at have noget, en gæst endnu ikke har, men har brug for, er, hvordan overbevisende færdigheder i gæsteservice virker. 


Når der er tilstrækkeligt bevis for, at virksomheden kan dække gæsternes behov, vil medarbejderne være i stand til at videregive dette bevis til gæsterne via argumentation, og det giver også medarbejderne mulighed for at lære mere om gæsterne og deres behov. Overbevisende færdigheder skal ikke opfattes som tiggeri, lokkende eller vildledning af gæsterne, men snarere et forsøg på at være vedholdende med at finde den mest egnede følelsesmæssige forbindelse til en bestemt gæst.


At perfektionere eller bringe overbevisende færdigheder til et rimeligt niveau kommer ikke af sig selv. Disse færdigheder tager som alle andre tid at mestre, men viser sig at være yderst nyttige og kraftfulde, når de bruges rigtigt. Færdigheder inden for service hjælper medarbejderne med at vise gæsterne, hvordan de kan nå bestemte mål, og hvordan den virksomhed, der repræsenteres, kan hjælpe dem med at nå disse mål hurtigere. Overbevisende færdigheder handler om at opretholde lederskab og samtidig hjælpe gæsterne undervejs og gå sammen med dem for at overtale andre til også at deltage. 


Overbevisende færdigheder kan ikke forfalskes, og kun dem med den rigtige holdning og entusiasme vil være i stand til at få gæsterne til at købe af virksomheden - og det skal trænes, ligesom når du bruger dit fitness-kort. Medmindre du kan få gæsterne til at have en fælles forståelse og aftale om nytte af et køb, kan der aldrig komme et resultat, der er gensidigt fordelagtigt. En virksomhed har brug for folk med gode overbevisende færdigheder, hvis de ønsker at nå deres mål og nå løsninger, der er win-win for begge parter.


Der synes at være en hårfin grænse mellem overtalelse og pågåenhed. Hvis såkaldt overtalelse begynder at være en plage, kan gæsterne blive vrede og flygte permanent. Gode overbevisende færdigheder vil aldrig lade en diskussion komme til det stadie af argumentet eller behovet for at skulle give sig - de vil derimod føre til læring og sund forhandling. 


Effektiv gæsteservice er afgørende for enhver virksomheds succes og er grundlaget for at forblive i erhvervslivet og have vedvarende vækst. De fleste gæster er nu mere og mere afhængige af oplysninger, de modtager fra mund-til-mund-metoden og andre kilder, og ikke kun hvad virksomheden fortæller dem. Overbevisende færdigheder kan øge det positive ord i mund-til-mund-markedsføringen og øge den tilfredshed, som gæsterne oplever, mens de beskæftiger sig med virksomheden. 


Så hvordan bruger virksomheder og deres medarbejdere effektivt disse færdigheder til at opbygge robuste relationer med kunderne og derved øge virksomhedens rentabilitet? Det ser vi nærmere på i de næste 5 tips:

Ved at vise empati vil medarbejderen finde det lettere at overbevise kunderne om at åbne op og dele deres behov og ønsker. Gæsterne ville være mere modtagelige for at diskutere nogle tidligere erfaringer, der måske ikke har været behagelige, hvilket giver indsigt for medarbejderne om, hvad der bør undgås ved en bestemt gæst. Når gæsterne kan se, at 'lytteren' faktisk er interesseret i det, de har brug for, er der større chance for at opbygge et stærkt og positivt varigt forhold.

Overbevisende færdigheder i gæsteservice vil gøre det muligt for medarbejderne at vise gæsterne værdien af det, de køber. Argumenterne skal opfordre gæsterne til at tænke ud over de problemer, de tidligere er blevet stillet over for, og se på, hvordan de kan løses. En overbevisende medarbejder vil præsentere effektive løsninger, der ville gavne gæsterne hurtigt og løse de følelsesmæssige behov, som opleves. Der er ingen bedre måde at overbevise gæsterne end at vise dem værdien og merværdien af de tilbud og den service, de vil modtage.

Alle snakke skal være fokuseret på gæsterne, og hvad de har brug for. Overbevisende færdigheder gør det muligt for medarbejderne at forstå, at deres meninger kun må gives, hvis og når en gæst beder om det. Gæster er i dag ekstremt velinformerede og vil ikke lade sig overbevise let. Det kræver medarbejdere, som har sat sig grundigt ind i dit produkt, og som har argumenterne på plads til at overtale dagens gæster til et køb.

Gæsterne er ikke interesseret i at bruge for meget tid på at forstå det tilbud, den løsning eller de forslag, der præsenteres. De vil være lettere at overtale til ting, der er enkle og letforståelige. Overbevisende færdigheder vil derfor bidrage til at forenkle de fordele og de tilbud, der præsenteres. At gøre det enkelt for gæsterne er den ideelle måde at overbevise dem på og reducere deres indsats.

Grundlaget for overtalelse vil være gentagelse. Overbevisende færdigheder handler om at gentage tilbuddet til gæsterne igen og igen, men at få det til at lyde interessant og spændende hver gang. Det betyder ikke, at det er et forsøg på at narre gæsterne, men blot et effektivt middel til at gentage over for dem, at tilbuddet vil være nyttigt.

Brug af overbevisende færdigheder kan være et kraftfuldt og komplekst værktøj og skal håndteres med omhu, så det ikke misbruges. Når det bruges godt, kan det samle folk og give dem mulighed for at arbejde sammen for at nå et mål. 


Hemmeligheden bag overbevisende tale er altså at sætte verbalt fokus på målet (gæsten) for overtalelse, snarere end på taleren. I praksis betyder det at kalde en gæst ved navn, bruge handlingsorienterede ord, undgå indledende udsagn (som 'Jeg tror' eller 'Jeg mener), der udtrykker dine personlige tanker eller meninger. Ved at sætte dine gæster i centrum får det  dem til at føle sig respekterede og værdsatte.


Nogle gæster vil acceptere din løsning med det samme, mens andre kræver lidt mere taletid, før de er overbeviste. Du behøver måske ikke altid at være overbevisende i din omgang med gæsterne, men det er rart at have denne færdighed ved hånden, når du har brug for det.


Overskriften på næste kapitel hedder TIK TIK - KLOKKEN SLÅR og handler blandt andet om at medarbejdere i dag har en arbejdsliste, som bare synes at vokse sig større og større, og det skaber for meget pres på medarbejderne. Det bevirker yderligere, at kunderne opfatter medarbejderne som ufokuserede og ikke til stede i deres fælles interaktion.


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?