(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)

En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 

Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.

Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!

Hvad er samarbejdsfærdigheder?

Samarbejdsfærdigheder er det, der gør det muligt for dig at arbejde godt sammen med andre. De fleste arbejdsmiljøer kræver samarbejde, så disse færdigheder er vigtige. Færdighederne inkluderer forståelse af forskellige perspektiver, styring af prioriteter fra alle i gruppen og opfyldelse af forventninger til hinanden i teamet.

Vellykket samarbejde kræver en samarbejdsvillighed og gensidig respekt. Arbejdsgivere søger typisk medarbejdere, der fungerer effektivt som en del af et team og er villige til at afbalancere personlig præstation med gruppemål.

Sådan fungerer samarbejdsfærdigheder

Ideen om samarbejde virker let nok, men i virkeligheden kan det være udfordrende at samarbejde med andre. Hver person i et team har styrker og svagheder, kommunikationspræferencer og personlige mål. Hotels kultur påvirker også samarbejdet. Nogle hoteller sætter pris på samarbejde og giver træning i, hvordan man samarbejder, mens andre antager, at samarbejde vil ske naturligt.

Det gør det sjældent!

Brug af samarbejdsfærdigheder inden for et team kan omfatte at:

• holde kommunikationen åben og aldrig tilbageholde de oplysninger, der er nødvendige for at udføre opgaver
  
  
• opnå enighed om mål og metoder til at gennemføre projekter eller opgaver
  
  
• tilbyde anerkendelse af andres bidrag til dit team og give kredit, hvor kredit skyldes
  
  
• identificere forhindringer og løse problemer i samarbejde, når de opstår
  
  
• placere gruppemål over personlig tilfredshed og/eller anerkendelse, især hvis du er leder
  
  
• undskylde for fejltrin og tilgive andre for fejl; at bære nag eller sabotere andre teammedlemmers indsats ødelægger samarbejdet
  
  
• tale sammen på daglig basis om alle de ting der går godt - og mindre godt, hvad har hver person lært, som de andre kan drage nytte af? 
  
  

Typer af samarbejdsfærdigheder

For et vellykket samarbejde har du brug for dygtig kommunikation, følelsesmæssig intelligens og respekt for mangfoldighed. Her er et nærmere kig på hver af disse typer samarbejdsfærdigheder.

Kommunikationsegenskaber

At få din pointe igennem kan være en udfordring. Inden for et team må du ikke være bange for at dele dit perspektiv, men du kan heller ikke pålægge alle andre dit synspunkt. Disse kommunikationsevner er vigtige samarbejdsevner.

• Aktiv lytning: Aktiv lytning er meget mere end kun at høre de ord, dine kolleger siger. Det betyder at lytte uden dom og sikre, at du forstår betydningen bag, hvad de siger. Hvis du ikke forstår det, skal du bede om afklaring og tage dig tid til at opsummere, hvad der blev sagt, inden du går videre.
  
  
• Skriftlig kommunikation: Meget samarbejde sker skriftligt, især hvis du arbejder eksternt. Vi har en tendens til at stole på ikke-verbale signaler for at formidle mening, så det er især vigtigt at være opmærksom på, hvordan beskeder kan modtages, når du kommunikerer skriftligt. Det er meget nemt at misforstå hinanden på skrift.
  
  
• Verbal kommunikation: Hvad, du siger i et team, er vigtigt, men hvordan, du siger det, er endnu vigtigere. At dele dit perspektiv kortfattet og respektfuldt er vigtige aspekter af verbal kommunikation.
  
  
• Ikke-verbal kommunikation: Ikke-verbal kommunikation, som kropssprog og tone, påvirker din verbale kommunikation. De samme ord leveret på to forskellige måder kan formidle to forskellige betydninger til dem, der lytter. Overvej både, hvad du siger, og hvordan du siger det, når du arbejder tæt sammen med kolleger. 
  
  

Alle medarbejdere kommer med en baggrund præget af opdragelse og vaner, som er uanet for virksomheden og dens ledere. Så for at medarbejderen skal udføre alt dette, kræver det, at de skal have grundig træning. Det stiller selvfølgelig også en del krav til lederen, men det vil være umagen værd i sidste ende.

Du har måske hørt, at 55% af vores kommunikation er ikke-verbal, men at antallet er blevet afskåret. Ikke-verbal kommunikation er vigtig i, hvordan den kontekstualiserer det, du siger, men det er ikke vigtigere end de ord, du bruger.

Følelsesmæssig intelligens

Følelsesmæssig intelligens er en af de mest efterspurgte bløde færdigheder på arbejdspladsen. Følelsesmæssig intelligens er evnen til at identificere og styre dine følelser, genkende følelser i andre og reagere passende og anvende dine følelser på opgaver.

“People's emotions are rarely put into words,
far more often they are expressed through other cues.

The key to intuiting another's feelings is in the ability to read nonverbal channels,
tone of voice, gesture, facial expression and the like.”

― Daniel Goleman, Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ

Når en medarbejder er humørsyg og snerrer af en anden kollega, kan de med følelsesmæssig intelligens bestemme, at irritabiliteten kan være et bevis på den humørsyge medarbejders behov for hvile eller hjælp. Selv spørgsmål som opfattes som dovenskab eller stædighed ses af dem med følelsesmæssig intelligens som symptomer på et større problem, som alle kan arbejde sammen om at løse.

Nogle træk at dyrke for at øge din følelsesmæssige intelligens inkluderer:

• Modstandsdygtighed
  
  
• Ikke at blive nemt fornærmet 
  
  
• Ikke at tage kritik personligt
  
  
• At kunne genkende og løsrive sig fra stærke følelser, når det er nødvendigt
  
  
• Nysgerrighed
  
  
• Empati
  
  
• Medfølelse
  
  
• Konfliktløsning
  
  

Er følelsesmæssig intelligens noget I har fokus på hos jer?