Spids ørerne

"SPIDS ØRERNE"

En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice.

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 tirsdage kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!


1. Spids ørerne


Kan du høre mig?


Nej? Så slå ørene ud og lyt - for lytning er virkelig nøglen til effektiv kommunikation med dine gæster - og de vil takke dig for det.

Uden evnen til at lytte opmærksomt til, hvad dine gæster siger, kan en besked let misforstås og mistolkes. Som et resultat bryder kommunikationen sammen og efterlader dine gæster frustreret og ikke forstået.

Men at lytte handler ikke kun om at lægge ører til dine gæsters ønsker.

At lytte handler lige så meget om at forstå budskabet. Ofte er vi allerede ved at formulere et svar i hovedet, mens gæsten taler  - stop med det! For du misser en del af budskabet og medvirker selv til skæv kommunikation.

Tag det stille og roligt og lad gæsten tale færdig. Det skal nok blive din tur.

En god medarbejder vil ikke kun lytte til, hvad der bliver sagt, men også hvad der forbliver usagt eller delvis sagt mellem linjerne. Der er altid to udkom af enhver samtale:

Du kan tolke korrekt, hvad gæsten siger, så hun vil blive rigtig forstået.

Eller

Du kan fejltolke, hvad gæsten forsøger at sige, og hun vil blive misforstået.

Det er din evne til effektiv lytning, der adskiller disse to resultater, som gør dig i stand til yde en skudsikker gæsteservice.

Heldigvis kan vi forbedre dine og dine medarbejderes lytte-færdigheder gennem disse 10 forskellige teknikker:

1.

Stå (hvis muligt) ansigt til ansigt med din gæst og bevar øjenkontakten.


At tale med nogen, mens de scanner rummet, studerer en computerskærm eller stirrer ud af vinduet, er som at forsøge at ramme et bevægeligt mål.


Hvor meget af medarbejderen fulde opmærksomhed får gæsten rent faktisk?


50 procent?


Fem procent?

2.

Vær opmærksom, men afslappet.


Nu, hvor du har fået øjenkontakt, så slap af. Du behøver ikke at stirre fast på gæsten. Du kan kigge væk nu og da og fortsætte som en normal person.

Glem alt om distraktioner som baggrundsaktivitet og støj, og endelig skal du ikke blive distraheret af dine egne tanker, følelser eller fordomme.

Undgå også at foretage dig andre ting, mens kunden taler. Har du brug for at gøre noget for at løse kundens problem, som f.eks at tjekke noget bag skærmen, så gør kunden klar over det, så de ikke bare tror at du er uinteresseret.

3.

Bevar et åbent sind.


Lyt uden at drage forhastede konklusioner.

Husk, at gæsten bruger sproget til at repræsentere sine tanker og følelser. Du ved ikke, hvad disse tanker og følelser er, og den eneste måde, du kan finde ud af det på, er ved at lytte.

Lejlighedsvis kan det være svært at bremse dit mentale tempo nok til at lytte effektivt, men forsøg endelig ikke at fremskynde gæsten ved at afbryde og afslutte hendes sætninger. 

4.

Lyt til ordene og prøv at se for dig, hvad gæsten siger.

Koncentrér dig om, hvad der bliver sagt, også selv om det måske keder dig eller du har hørt det før.


Hvis dine tanker begynder at vandre, så vend hurtigt tilbage til øjenkontakten igen.

5.

Afhold dig fra at afbryde og planlægge dine "løsninger" på forhånd.

Når du lytter, skal du ikke bruge tid på at planlægge, hvad du skal svare.


Du kan ikke tænke frem og lytte på samme tid.


Tænk kun på, hvad gæsten siger.

6.

Vent på, at gæsten holder pause, før du stiller afklarende spørgsmål.

Når du ikke forstår noget, bør du selvfølgelig bede gæsten om at forklare det for dig. Men i stedet for at afbryde, skal du vente, indtil gæsten holder pause. Der er ingen skam i at bede om en uddybning - tværtimod.

Laver du stikord på et stykke papir samtidig - gerne med dine kommende spørgsmål, så viser du synligt over for kunden, at du er oprigtig interesseret i at hjælpe. 

7.

Stil kun spørgsmål for at sikre din forståelse.

Dine spørgsmål kan føre gæsten i retninger, der ikke har noget at gøre med det oprindelige emne. Når du bemærker, at dit spørgsmål har ført gæsten på afveje, er det dit ansvar at få samtalen tilbage på sporet.

HV-spørgsmål, er gode til at stille en diagnose med, mens JA/NEJ spørgsmål kan udelukke eventuelle misforståelser, som hurtigere bringer dig til en forståelse og en god konklusion. 

8.

Prøv at føle, hvad gæsten føler.

For at udvise empati er du nødt til at sætte dig selv i gæstens sted og tillade dig selv at føle, hvordan det er at være hende på det tidspunkt.

Det er ikke let at gøre, men det letter kommunikationen til gæsten.

Husk også at gæsterne køber med følelserne og retfærdiggør købet med fornuften bagefter.

9.

Giv gæsten regelmæssig feedback.

Vis, at du forstår, hvor gæsten kommer fra, ved at afspejle gæstens følelser. Hvis du ikke kan gøre det gennem ord, så bare nik og vis din forståelse gennem passende ansigtsudtryk og et lejlighedsvis vel timet "hmmm".

Ideen er, at give gæsten et bevis på, at du lytter, og at du følger hendes tankegang.

Glem heller ikke hvad et smil kan gøre, mens du lytter! 


10.

Vær opmærksom på, hvad der ikke er sagt - til nonverbale signaler.

Kropssprogets betydning for kommunikationen, står for 55%, mens stemmen står for 38% og kun 7% for indholdet.

Hvis du udelukker e-mail, så er størstedelen af direkte kommunikation nonverbal. Vi får mange oplysninger om hinanden uden at sige et ord.

Ved ansigt til ansigt med en gæst kan du hurtigt opdage entusiasme eller irritation i udtrykket omkring øjnene, munden og hældningen af skuldrene. Det er spor, du ikke kan ignorere.

Når du lytter, skal du huske, at ord kun formidler en brøkdel af budskabet.

Effektiv lytning indebærer altså både at forstå, hvad der bliver sagt, men også hvad der forbliver usagt. Ofte er det, der er usagt, vigtigere end det, der bliver sagt. Men er du ikke i stand til at skelne mellem disse to ting, kan det forårsage kommunikations nedbrud og efterlade gæsten frustreret og stærkt utilfreds og alle fremtidige salg kan være tabte.

Overskriften på næste kapitel hedder SE MIG og handler blandt andet om, hvorfor det er vigtigt at være opmærksom på dine gæster under hele deres ophold.

Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med kunderne?