Tålmodighed, min ven

"TÅLMODIGHED, MIN VEN"

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice.

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 tirsdage kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!

3. Tålmodighed, min ven


Vi kender det alle sammen - gæsteservice kan være et stressende og udfordrende job, når vi skal håndtere forvirrede, frustrerede og utilfredse gæster. I sådanne situationer er tålmodighed en reel dyd, og den måde, du reagerer på, vil enten berolige gæsterne - eller hidse dem op.

Den gode nyhed er, at det at lære at være tålmodig med gæsterne, er så simpelt som at lære at adskille dine følelser fra situationen og forstå, at i de fleste tilfælde er en gæst utilfreds med noget, der ikke har noget at gøre med dig personligt.

Et tænkt eksempel: I min tid som receptionist har jeg ofte oplevet at tjekke gæster ind, som ikke lige var i det bedste humør, og at der derfor ikke skulle meget til at gøre det værre for dem. Måske har deres fly været forsinket flere timer, inden de endelig er nået til Danmark. Da de så landede, var det i silende regnvejr, og de kunne derfor ikke få en taxa med det samme. Efter at have været flere timer undervejs, når de endelig frem til mit hotel - sultne og trætte. Desværre har mit køkkenet for længst lukket og slukket, og det er nok til at vælte læsset for dem.

Er det din skyld eller dig personligt, de så anklager for hele deres dag? Nej selvfølgelig ikke, men desværre er det, dig som lige står for skud. Men du har faktisk en enestående mulighed her, for at få deres dag til at ende lykkeligt. Med tålmodighed.

Det fik jeg vist lige til at lyde let nok! Det kræver selvfølgelig øvelse ligesom med alt andet, men det kan faktisk godt lade sig gøre. Lad os først se på, hvad tålmodighed er for en størrelse:


3 slags tålmodighed

1. Standby

Vi kender alle den tålmodighed, det kan kræve af os at vente på, at det bliver vores tur. Vi står måske og falder hen i tankerne (og keder os), men her må medarbejderen huske på de 2 foregående egenskaber som EFFEKTIV LYTNING og OPMÆRKSOMHED for at ekspedere hurtigt og effektivt, så de gæster som venter i kø, får en opfattelse af, at de ikke skal vente længe.

Lad gæsterne i køen, vide at du har set dem. Kig op, smil og nik.
Og hvis du ikke synes, det er nok, så sker der ikke noget ved at tale til dem, sammen med den gæst, du er ved at ekspedere. Lad dem vide, at du arbejder hurtigt og effektivt, og at du snart vil være hos dem. Hvis de kan fornemme din energi og glæde ved dit arbejde, så tager de ventetiden meget mere med ro og er glade (i stedet for tvære), når de kommer til dig.

Vil du gå længere ind i det med dine medarbejdere, så tjek The FICH METHOD for inspiration til energiske medarbejder.

2. Opretholdelse

Nogle dage kræver bare, at du kan opretholde tålmodigheden dagen igennem.

Online systemerne strejker, så arbejdsopgaverne hober sig op, mens gæster venter på check ind. Jeg kan allerede selv mærke følelse af opgivelse fra disse lange dage.

Men hvis dine medarbejdere kan bevare en let tilgang til problemet og holde overblikket, går dagen ikke kun lettere for dem men også for jeres gæster. Det vil bevirke, at gæsterne føler sig i trygge hænder og bidrage positivt til deres ophold.

Sidst jeg selv tjekkede ind på et hotel i sommers med lignede problemer, var receptionisten stadig meget positiv og glad, og det gav mig selv en følelse af, at det havde hun bare styr på.

Følelser smitter, så skal vi ikke holde os til at give de positive videre til vores gæster? De behøver ikke at høre om vores it-frustrationer. De er på hotellet for at slappe af og nyde jeres faciliteter.

3. Nødvendighed


Tålmodighed kan også være påkrævet over en længere periode. Her handler det for medarbejderen om ikke at lade sig gå for meget på af situationen, men holde humøret oppe og bevare det positive mindset.

Jeg behøver vel ikke at nævne corona-ordet her! Jeg ved godt det ikke har været en let tid, for nogen af os, men det er også tydeligt, at nogle hoteller har klaret det bedre end andre - blandt andet ved at tage den kreative tænkehat på og tålmodighed.

Når vi siger, at “tålmodighed er en dyd”, så handler det om, at se tålmodighed
som en god egenskab. En egenskab, som giver et godt flow i dine medarbejderes arbejdsdag, hvis de f.eks. formår at vente roligt på, at en gæst taler færdig.

I gæsteservice oplever vi ofte de samme emner af spørgsmål fra gæsterne, og vi har derfor tit svaret lige på tungen og afbryder inden gæsten har snakket færdig.

Men her er det vigtigt, at medarbejderen venter stille og roligt på, at det bliver

hendes tur til at byde ind over for gæsten i stedet for at miste tålmodigheden og skynde sig at afbryde.

Faktisk gør afbrydelsen også, at gæsten måske helt dropper at komme tilbage med andre spørgsmål, fordi de føler sig bidt af. Indgå i stedet i en dialog med gæsten. Der kommer rigtig tit meget mere ud af det, end først forventet.

Når dine medarbejdere endelig begynder at praktisere tålmodighed, vil de opleve et større mentalt overskud, idet de bliver bedre til at håndtere stressede situationer, hvor de fra f.eks. beklagende gæster bliver overfuset med negative følelser. Det vil samtidigt gøre dem mere tilfredse med deres arbejde.


Desuden er tålmodige medarbejdere bedre kolleger, da tålmodighed oftest ses som et tegn på venlighed, og der vil automatisk være en større samarbejdsvilje, mere empati for hinanden, fairplay og en mere tilgivende atmosfære på arbejdspladsen. Det er vel værd at stræbe efter?

Tålmodighed kan således gøre det muligt for den enkelte medarbejder at acceptere fejl hos andre, vise forståelse og rundhåndethed. Ikke kun mod sine kolleger, men også overfor gæsterne.

Men hvad kan vi mere bruge tålmodighed til? Det kan blandt andet hjælpe medarbejderen med at nå sine mål og præstere bedre, og end hvis hun er utålmodig, vil vejen og dagen føles ekstra lang. Medarbejdere med stor tålmodighed lægger en større indsats i at nå deres mål end normalt og fremmer dermed også virksomhedens position.

I dagens til tider stressende arbejdskultur er det ekstra godt for helbredet at være tålmodig anlagt. Utålmodighed fremmer stress hos medarbejderne, så ved at anspore dine medarbejdere til at have fokus på tålmodighed som en egenskab, vil du reducere deres daglige stress niveau. Husk også her at det er så vigtigt for dine medarbejders stressniveau at holde pauser. Det er også med til at styrke deres tålmodighed. Du kan læse meget mere om pausers store betydning her fra Microsoft.

Vi kender alle til de gæster med klager, som bliver ved med at tale. De vil forklare hver eneste detalje for dig - gerne flere gange også selv efter du har fanget pointen.

Men en medarbejder med gode gæsteservice-færdigheder vil stadig vente tålmodigt og lade gæsten tale, indtil han er færdig. Dette hjælper til, at gæsten føler sig hørt, tryg og forstået, og at han vil opleve en medarbejder, som vil gå langt for at rette op på situationen. Alt i alt kan det vende en dårlig oplevelse til et positivt møde, så gæsten får lyst til fortsat at komme på dit hotel og også anbefale det til sin omgangskreds.

Overskriften på næste artikel hedder STYR DIG LIGE og handler blandt andet om evnen til at håndtere overraskelser og vrede gæster uden at miste besindelsen.


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med kunderne?