Ta' hånd om

TA' HÅND OM!

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!


13. TA' HÅND OM!


Gæsteservice er en stor del af købsbeslutningen, og de, der tilbyder god service til gæsterne, skiller sig ud blandt resten af konkurrenterne. Dette er hovedårsagen til, at mange succesrige hoteller gør service-egenskaber til et vigtigt element på deres dagsorden. Flere og flere hoteller går efter at ansætte medarbejdere med en enestående serviceorienteret holdning til at yde fremragende værtskab.


Men hvad er en god gæsteservice, og hvorfor er det vigtigt?


Først og fremmest inkluderer gode service-egenskaber god viden om produktet og hotellet, en rigtig god forståelse af det talte og skriftlige sprog, evnen til at lytte til og forstå en gæsts anmodning, problemløsningskompetencer, fleksibilitet og professionalisme.


En effektiv måde til at hæve gæstetilfredsheden er en god sund viden om hotellet, dens produkter og tjenester. For effektivt at imødekomme gæsternes behov skal medarbejderen vide, hvad han taler om.


Fleksibilitet i service betyder evne til at tilpasse sig situationer. Hver gæst har hans behov, og fleksibilitet betyder, at medarbejderen effektivt kan tackle dynamikken i ethvert møde med en ny gæst. Mine mange år som receptionist har lært mig at kigge på den enkelte gæst foran mig hver gang. Ung, gammel, udenlandsk, glad, presset. Hvor end gæsten er henne, er jeg der også. Skal jeg tale højt og tydeligt, langsomt eller gøre det kort? 


Hvorfor skal du være fleksibel over for dine gæster?


For dem, der har arbejdet i en bestemt stilling eller afdeling i et stykke tid, kan det virke som om, at der ikke er noget nyt inden for service. Har du nogensinde været i en situation, hvor du ser en gæst og tror, at du kan forudsige de ord, der kommer ud af hans mund? 


Antagelser om gæster, er ofte en stor forhindring for en god serviceoplevelse hos gæsten.

Mens gæste-interaktioner kan være gentagne, og servicetræning ser ud til at være en størrelse, der passer til alle, er virkeligheden, at interaktioner skal have en vis grad af fleksibilitet i sig for at yde enestående service. Følgende fire områder er faktorer, som dine medarbejdere skal være opmærksomme på under deres interaktion med gæsterne for at personalisere servicen.


1. Der vil altid være ukendte faktorer!


Mens mange hoteller leverer et lineært produkt eller service, er hver eneste gæst unik og vil bringe ukendte informationer med til interaktionen. Almindelig transaktions-tankegang vil behandle hver gæst ens, så disse oplysninger ignoreres. Som sidste artikel nævner, så er det vigtigt, at de medarbejdere kan sætte sig i gæsternes sted. Men hvis oplysningerne kommer frem, giver det medarbejderen værdifulde informationer, som han kan bruge til at konvertere transaktionen til en interaktion. 


Dine receptionister er sikkert vant til at lire den samme remse af hver dag ved tjek ind. Men i stedet for bare at fremsige de samme sætninger igen og igen, skal de kigge på gæsten foran sig og tilpasse sig situationen. Er det f. eks. relevant at fortælle om tiderne for morgenmaden, hvis gæsten netop har nævnt at han skal tjekke ud igen kl. 6?


Medarbejderne skal uddannes til at lytte, men der er en stor forskel på at lytte og på at vente på, at det bliver ens tur til at tale. Ofte giver gæsterne mange detaljer; dog er baggrundsinformationen det, der er vigtigst i dette tilfælde. Selvom det kan synes trivielt at forstå hver gæsts fortid, hjælper det med til at finde grunden til, at de er i dit hotel, således du eller dine medarbejdere kan få dem til at føle sig hjemme. Jo flere konkrete oplysninger, jo bedre kan du imødekomme gæsternes ønsker. 


Hvor meget når dine gæster at fortælle dig, inden du er færdig med

at tjekke dem ind? 


2. Gæster reagerer forskelligt


Gæster er, som du og jeg travle mennesker og vil reagere forskelligt på de forskellige miljøer, de placerer sig i. Hvis du tænker tilbage på nogle af de tidligere gæste-interaktioner, du har haft i dit hotel, vil de fremkalde forskellige følelser - gode som dårlige. 


De fleste medarbejdere vil tilskrive gæsteproblemer med en følelse af vrede, men ofte oplever gæsten faktisk frustration og ikke vrede, fordi han ikke føler sig forstået og imødekommet. Dette kan være helt uden for medarbejderens kontrol, men hvis han kan formå at skifte retning og være opmærksom på gæstens følelser, er han i stand til at vise empati for gæsten og ændre gæstens tilgang til en positiv oplevelse.


3. Interaktioner kan gå galt


Nogle gange kan der opstå problemer med en gæst under en interaktion med dig. De to foregående punkter fokuserede på, at gæsten bragte et bestemt problem ind i interaktionen eller reagerede på det miljø, han er blevet sat i. 


Men der er tidspunkter, hvor hotellet eller en specifik medarbejder utilsigtet skaber problemet på grund af en ekstern faktor. I det tilfælde skal dine medarbejdere være parate til at undskylde både på deres og hotellets vegne. 


Nogle gange er alt, en gæst ønsker blot at høre ordet 'undskyld', og mange medarbejdere siger alt andet end undskyld.


Det kan føles svært, fordi det kræver modet til at vise ydmyghed i situationen. Som alt andet, kræver det træning og øvelse.


4. Din håndtering tæller også


At være fleksibel i interaktioner kræver, at medarbejderen tænker hurtigt, når han står over for usædvanlige situationer. Dette er grunden til, at rekruttering er en af de mest fundamentale dele af gæsteservice. En af de mest almindelige måder at vise fleksibilitet på er at tilbyde gæsterne fleksibilitet i beslutningerne. 


Afhængigt af situationen og interaktionen er det en måde at give gæsten mulighed for at tage ejerskab for egen løsning ved at tilbyde en række alternative veje, som gæsten kan vælge mellem. I nogle tilfælde kan gæsten foreslå én løsning, og det er der, medarbejderen skal tage hensyn til de tre foregående punkter og træffe en hurtig beslutning baseret på de oplysninger, han har til rådighed.


Gæste-oplevelsesprocesser


Alle hoteller har processer på plads omkring produkter og servicer, hvormed de kan skabe den gode gæsteoplevelse. De fungerer som en køreplan for medarbejderen, som skaber et bestemt niveau af oplevelse for hver eneste gæst.


Gæste-oplevelsesprocesser skal dog ikke være et kort, som kun giver én rute, der skal følges for enhver pris. I stedet skal der gives flere ruter, og medarbejderen skal have mulighed for at lave egne nye ruter. Som leder har du en unik mulighed for at give medarbejderen “tilladelse” til at “go off road” og derved skabe fastholdelses-vindende gæsteoplevelser med fleksible gæste-oplevelsesprocesser.


Medarbejderen følger oplevelsesprocessen, fordi han bliver bedt om at gøre det. Uanset om han er enig i processen eller ej, er medarbejderen tvunget til blindt at gå den samme vej hver gang, uanset hvilken effekt det har på gæsteoplevelsen.


At give medarbejderne fleksibilitet til at tilpasse sig "on-the-ground"-situationer skaber dog en gæsteoplevelse, der virkelig reagerer på gæsternes behov og vil gøre dit hotel førende i en verden af gæsteoplevelser.


For at skabe fleksible oplevelser skal beslutningen altså gives tilbage til medarbejderen. Medarbejderen skal ikke løbende henvise til en leder eller afvise alle anmodninger, der falder uden for oplevelsesprocessen.


For meget af det, gæsterne beder om, er ikke urimeligt. At være i stand til derfra at afvige fra processen for at tilfredsstille gæsternes behov, giver hotellet mulighed for at opretholde det niveau af gæsteoplevelse, som processen først blev indført for at skabe.


Overskriften på næste artikel hedder FIX DET! og handler blandt andet om at tilskynde medarbejderen til kreativ problemløsning for at få dit hotel til at skille sig ud.


Fortæl mig gerne på LinkedIn, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres hotel, når I står face2face med gæsterne?