Tal pænt

"TAL

PÆNT"

En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice.

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 tirsdage kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!


6. Tal pænt!


Den måde, dine medarbejdere udtrykker sig på, vil påvirke, om virksomhedens budskab opfattes positivt eller negativt af gæsten. Ord er alt, hvad medarbejderne har at formidle budskabet med, og det er derfor vigtigt, at de evner at bruge et “positivt sprog” og undgår negative sætninger, som vil efterlade misfornøjede gæster. 


I en undersøgelse, udført af kognitiv neurovidenskabsekspert Luis Castellanos, fandt han, at når vi hører positive ord, bliver vi straks mere opmærksomme, mere kreative og har en højere udholdenhed i forhold til alle slags opgaver. Alternativt, når vi hører eller siger negative ord, frigiver vores hjerner stress og angstfremkaldende hormoner.


Det, synes jeg, er et rigtig godt incitament til at praktisere det mere. Prøv bare at tænke på hvor mange gange, vi siger nej til vores børn, og hvilken effekt det har på deres og vores eget humør. Både i privaten og på job er der derfor gode resultater ved at anvende positivt sprog til bedre kommunikation og et løftet humør.


Når min søn Jonah tirsdag eftermiddag spørger, om han må få en vaffelis, kan jeg vælge 2 svar:


Det ultrakorte og negative: Nej


eller


det opløftende og positive: Efter aftensmaden kan du få en chokoladekiks. (Hvis jeg ikke synes, at en vaffelis høre til på en tirsdag altså).


(Mangler du her lidt viden om tålmodighed, så læs artiklen HER. Den kan godt bruges til børn også;)

Jeg efterlader ham ikke ked af det eller i dårligt humør. Ligesom jeg heller ikke selv er blevet det ved at have skuffet ham.


Min simple pointe er, at det her skal dine medarbejdere også praktisere med jeres gæster. Det skal de, for selvom gæsterne f.eks. ikke har fået det, de er kommet for, så skal de stadig gå i en opløftet stemning, så de har lyst til at komme tilbage.


Tænk på alle de potentielle gæster, der kontakter din virksomhed. Den omstændighed, at små forskelle i formuleringen kan ændre en gæsts holdning, følelsesmæssige reaktion og selve sandsynligheden for et køb, giver helt sikkert stof til eftertanke om, hvor vigtigt sproget virkelig er for dine medarbejdere. 

Ved at justere den måde, de konsekvent tænker på og bruger et positivt sprog, kan medarbejderen dramatisk forbedre alle disse interaktioner.


Forbedringen kan være afgørende for en gæsts handlinger, og medarbejderen maksimerer sine chancer for at få gæsten til at føle sig hørt. Også selvom medarbejderen måske ikke kan imødekomme gæstens ønske. Men gæsten vil vende tilbage og foretage et køb en anden dag. Se, det er den sande magt i positivt sprog.

I den daglige samtale med gæsten sidder medarbejderen ofte fast i negative sætninger, da de desværre er en inkorporeret del af det, medarbejderen og hans kollegaer altid har sagt.


Specielt ord som nej, nødt til, prøve, ikke, desværre er bare nogle af de ord, som skaber utryghed ved gæsten. Jeg kan af erfaring sige, at det kræver en indsats at bevæge sig væk fra negative sætninger og ord, vi er så vant til at bruge på daglig basis. Men ved træning og øvelse er dine medarbejdere godt på vej.


Når medarbejderen skal flytte fokus fra det negative sprog til et positivt, hjælper det først at tænke over og tale om, hvad han kan gøre, i stedet for hvad han ikke kan gøre. I eksemplet med isen tilbyder jeg en anden mulighed og fjerner dermed fokus fra en afvisning til et positivt alternativ. 


Startende med det positive, selvom det ikke nødvendigvis er, hvad gæsten har bedt om, indrammes samtalen i et positivt lys fra starten. Det primære fokus er på at løse gæstens problem på enhver mulig måde, snarere end at fortælle om alle de grunde, der er til, hvorfor medarbejderen ikke kan give lige præcis, hvad der ønskes.


"Nå, men hvad nu hvis vi bare ikke kan give det, der bedes om?", tænker du måske. 


Fokus på positivt sprog betyder ikke, at du aldrig må sige "nej" til en gæst . Men ved at ændre måden medarbejderen styrer samtalen på i et positivt sprog - fra hvad han ikke kan gøre, til hvad han kan gøre for gæsten - har medarbejderen mulighed for dramatisk at forbedre den måde, gæsten føler sig behandlet på. 


Ord er stærke og påvirker også bevidst eller ubevidst dine gæster følelsesmæssigt. Dit valg af ord har evnen til at bygge eller bryde gæsterelationer - især hvordan du formidler budskabet og dermed bestemmer udfaldet af relationen. 


Nedenfor er eksempler på positivt sprog, du kan bruge i forskellige situationer, hvor gæstens opfattelse af behandling er afgørende for udfaldet:

1.

Brug verber positivt


Hvor mange gange har børn ikke set et skilt, der siger:


"Rør ikke - våd maling",

og

hvor ofte har du taget dem i at røre ved emnet?


Sådan er det med den menneskelige natur: Når vi hører eller ser en instruktion, behandler vi verbet først (rør) og handler på det uden at tænke. 


Det er så meget nemmere at bruge verbet positivt og sige, hvad du vil have folk til at gøre.


Så i stedet for et skilt, der siger: "Rør ikke - våd maling", er det bedre skrevet: "Hold afstand - våd maling".


Det samme gør sig gældende, når medarbejderen taler med gæsten. Prøv at bytte ordene ud, så i stedet for at sige:


Skynd dig ikke til.../Hvis du tager det langsomt...


Kan ikke afvise.../Hvis du accepterer...

2.

Undgå fyld-ord


En aktuel favorit er "absolut", hvilket kan lyde som et stærkt alternativ til ja, men som i stedet ofte bliver opfattet som falsk af gæsten.


"Absolut" kan blive brugt meget i samtaler, men efter et stykke tid bliver det irriterende for modtageren.


Når alt kommer til alt vil medarbejderen sandsynligvis ikke bruge "absolut" i stedet for "ja", hvis han talte med en ven eller en kollega. 


Prøv i stedet at bruge meget kortere alternativer, som holder samtalen direkte og varieret, som:


Ja, det kan det. 


Det gør det.


Ja, gerne.


"Naturligvis" er et andet over-brugt ord. Alt for ofte, når medarbejdere forklarer noget eller angiver en kendsgerning, bruger de ordet "naturligvis".


Men det er måske ikke indlysende for gæsten, og han kan føle sig talt ned til, fordi et fyld-ord, der anvendes ud af kontekst, har fået ham til at føle sig utilpas.


Det samme gør sig gældende med “selvfølgelig”.


Hvad der er en selvfølge for medarbejderen, er det måske ikke for gæsten.


"Det er ligesom", er en andet udtryk, der bliver mere og mere frustrerende for gæsten, når det emne, der drøftes, ikke er baseret på en sammenligning eller lighed med noget.


Hold samtalen fokuseret og undgå fyld-ord/sætninger, der tilføjer lidt eller intet til diskussionen.

3.

Brug stærke ord


Der er mange subtile stærke ord, der kan bruges i gæsteservice, såsom


forestille dig,

opdag,

garanti,

sikker,

gratis,

nye

bevist.


Disse ord kan alle levere resultater med hensyn til at få gæsten til at føle sig godt tilpas med det produkt/den service, der tilbydes.


Mange af de ord, der er fremhævet ovenfor bruges regelmæssigt til at fremme og markedsføre produkter.


Og med god grund, for de virker.


Tag et kig på nogle annoncer og se, hvor mange du kan finde!

4.

Fremtidigt tempo for positive resultater


Brug af fremtidens forventning kan være et kraftfuldt sprogværktøj, f.eks. i sætninger som:


"du kan se frem til",


"du vil elske oplevelsen"


og "forestil dig at bruge den”. 


Fremtidig pacing, især når det bruges med ordet “forestil”, hjælper gæsten med at se ind i fremtiden og mærke forventningens glæde, og han forbinder samtidig denne positive følelse med virksomheden.

5.

Omformulere eller undgå negative referencer


Tag udsagnet: "Det kan være svært at forstå."


Det er en erklæring, der næppe vil blive positivt modtaget, fordi gæsten vil begynde at tænke "åh… svært at forstå" og antage, at så vil han ikke kunne forstå det.


Hold sådanne sætninger positive og sig i stedet f.eks.


"Her kommer den interessante del."


Når alt kommer til alt, er det måske ikke svært at forstå for alle, men når vi hører ordet '”svært”', vil nogle gæster reducere deres opmærksomhed, mens ordet "interessant" vil skærpe den.

6.

Over-undskyld ikke


Over-undskyldninger kan gøre tingene værre. Tilbyd en undskyldning, og gå derefter direkte til rettelsen.


Undskyld ikke igen og igen. Ved at gentage undskyldningen vil medarbejderen blot sætte sig i et dårligt lys overfor gæsten og blot forværre fejlen.


Gæsten ønsker at "bevæge sig væk" fra frustrationen, som kan være forbundet med fejlen, og "bevæge sig i retning af" den følelse af lettelse, der kan findes, når problemet er løst.


Men den undskyldning, der gives, skal være oprigtig. Når gæsten hører: "Jeg er ked af, at du har det sådan", sender det bare problemet tilbage til gæsten.


Så tag ejerskab! Et par små tips er:

  • Forstå, hvad du undskylder for
  • Undskyld oprigtigt
  • Vis empati
  • Kom med løsningen
  • Tag ansvar


7.

Pas på ikke at bruge anklagende ord


En sætning, som mange gæster ikke kan lide at høre, er; "du sagde". I nogle sammenhænge kan det lyde som om, medarbejderen skubber skylden tilbage til gæsten.


Også hvis medarbejder citerer præcis, hvad gæsten tidligere har sagt, så gør det, at gæsten føler sig ansvarlig for hvert enkelt ord, og det tager "flowet" ud af samtalen.


Så er det bedre at sige: "vi har tidligere talt om" og omskrive det overfor gæsten for at mindske den anklagende tone.


Brug af "vi", (om medarbejderen og gæsten) i stedet for "dig", er en god måde at styrke forestillingen om, at det er et samarbejde, da medarbejderen viser, at han overtager ejerskabet af forespørgslen.

8.

Hold fokus


En let flydende samtale er positiv og understøtter relationen. Men nogle gange er det nemt at blive revet med og flytte samtalen i en anden retning.


Nogle gæster nyder sådanne snakke, mens andre finder dem frustrerende og irriterende. Under sådanne omstændigheder er det altid bedre at stille spørgsmål til gæsten og holde fokus på dem. Dette fjerner behovet for at bombardere gæster med oplysninger, som de ikke har bedt om.


Brug “pull-kommunikation” – hvor medarbejderen henter information fra gæsten for at træffe den bedste beslutning for dem – i stedet for “push-kommunikation” – hvor medarbejderen skubber information ind på gæsten, så han kan vælge, hvilken mulighed der passer bedst til ham.


Ved hjælp af pull-kommunikation kan medarbejderen holde samtalen fokuseret og arbejde sammen med gæsten om at finde den bedste løsning.

9.

Forgrib ikke eller antag


At lade en gæst afslutte det, han siger, betyder, at medarbejderen hører efter.


Hvor ofte har du ikke selv prøvet at blive afbrudt, fordi de blot venter på at sige noget retur? (Det har jeg i øvrigt skrevet om i #Artikel 1: Spids ørerne)


Hvis medarbejderen begynder at sige "Jeg ved, hvad du mener ...", før gæsten er færdig, foregriber medarbejderen situationen og kan have forstået budskab forkert og derved irritere gæsten.


Medarbejderen bør også holde op med at gøre antagelser. Det er en nem fælde at falde i, når en gæst passer ind i en bestemt kasse, og en medarbejder nemt kan konkludere, at en gæst vil have det samme produkt som en lignende gæst.


10.

Foreslå - ikke instruere


Kom med forslag i stedet for at give, hvad gæsten kan tolke som en instruktion.


F.eks. i stedet for at sige "du skal ...", så sig "kan jeg foreslå, at du ...".


Sørg for at spørge før du gentager - så i stedet for at gentage (irriterende) punktet igen og igen til gæsten, så spørg: "Vil du have mig til at gentage det for dig?"


Drop "OK?" efter hver instruktion, da det kan virke anmassende. I stedet for at sige "OK?" efter hver instruktion, så prøv at sige noget i retning af: "Du er velkommen til at stoppe mig på hvilket som helst tidspunkt, hvis jeg går for hurtigt frem", før du giver nogen instruktioner.

Tankegang er ofte årsag til negativt sprog


Den vigtigste årsag til ikke at bruge negativt sprog overfor gæster er at have den forkerte tilgang til kommunikation. Hvis du hjælper dine medarbejdere med at forbedre dette, er det sandsynligt, at meget af deres negative sprog vil forsvinde. Det kræver selvfølgelig en portion tålmodighed, så du kan finde tips til HER.


Hver gæst har en definition af, hvad “gæsteservice” betyder for dem, så det er vigtigt at skabe fokus på konsekvenserne af dårlig service, og hvad der skal til for at skabe forbedringer. Det vil samtidigt forbedre medarbejdernes motivation til glæde for både gæster og virksomhed. 


Overskriften på næste kapitel hedder OVERBEVIS og handler bl.a. om evnen til at sætte dine gæster i centrum og få dem til at føle sig mere respekteret og værdsat.


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?