Tik Tik - klokken slår

TIK TIK -

KLOKKEN SLÅR

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice.

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 tirsdage kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!

8. TIK TIK - KLOKKEN SLÅR


Effektiv tidsstyring er endnu en af de vigtige service-egenskaber, dine medarbejdere skal besidde for at være fremragende til deres job. Når du ansætter medarbejdere, skal du kigge efter kandidater, der er gode til tidsstyring og bruger deres tid meget mere ansvarligt end dem, der kun lige gør som bedt om.


Kandidater, der administrerer deres tid godt, tjekker ikke kun alle punkter af på deres liste, men tildeler også tid til uforudsete opgaver og når stadig til bunds i det hele.


Effektiv tidsstyring omfatter intelligent planlægning, fastsættelse af mål og prioriteter, minimering af afbrydelser, håndtering af tøven og uddelegering af ansvar. 


Den sidste bør anvendes i de situationer, hvor du simpelthen ikke kan hjælpe en gæst, uanset om det er, fordi du ikke ved hvordan, eller du ikke har tilladelse til at gøre det. F.eks. når det bedste, du kan gøre, er at videregive en gæst til en kollega, der kan hjælpe dem hurtigere, så ingen tid spildes og gæsterne ikke skal stå og trippe.


Er du selv i stand til at styre din arbejdstid effektivt?


I vores travle arbejdsliv i dag er effektiv tidsstyring vigtig, når det kommer til behandling af vores gæster.


Hvornår mon dine medarbejdere sidst har følt, at de kom ordentligt til bunds i deres opgaver på en god ikke-hastende måde?


Medarbejdere i dag har en arbejdsliste, som bare synes at vokse sig større og større, og det skaber for meget pres på medarbejderne. Pres, som bevirker, at de bliver ukoncentrerede og ikke nærværende over for gæsterne. Der, hvor i tænker, i kan spare en medarbejder væk, kan måske i sidste ende, koster jere en meget dyrere sygemelding eller to.


Stress bevirker yderligere, at gæsterne opfatter medarbejderne som ufokuserede og ikke til stede i deres fælles interaktion. Og hvilke gæster vil føle sig i trygge hænder, hvis receptionisten ikke er 100% tilstede overfor dem?


Nogle medarbejdere er dygtigere end andre til at styre deres tid. Prøv at observere de medarbejdere og se på, hvad de gør godt, så andre medarbejdere kan lære af det. Flere arbejdsgange i vores branche kræver medarbejdere, som tager over efter hinanden. Hvordan kan arbejdet gøres lettere for kollegerne?


Er det måske nødvendigt, at tjeneren fejer alle krummerne fra morgenbordet ned på stole og gulv, så rengøringen skal bruge ekstra tid på at tørre alle stole af og flytte dem for at støvsuge (true story fra mit tidligere liv som Housekeeping Manager!). 


Brug tid på at observere og stil kritisk oplysende spørgsmål. 


Hvis svaret er: “Sådan har vi altid gjort”, så er det en ommer!!! 


Ved at gå arbejdsopgaverne igennem er der gode chancer for at reducere stress og højne arbejdspræstationerne.


Alt afhængig af din personlige baggrund, påvirkning fra andre og kulturelle værdier og overbevisninger, kan du have en anden opfattelse af tid end dine medarbejdere og gæster. Når først du bliver opmærksom på dine medarbejderes tidsopfattelse (det, jeg ikke når i dag, når jeg i morgen VS. jeg skal have rent bord, inden jeg går hjem), kan du begynde at arbejde på, hvor du som leder skal sætte ind og komme med forbedringer.


Det er også vigtigt, at du italesætter den ledelsesmæssige holdning til arbejdet. Må eller må der ikke være opgaver tilbage til i morgen? Den er virkelig vigtig at tænke grundigt over, da det bidrager positivt eller negativt til arbejdsmiljøet i din organisation.  


Svaret er, at finde en balance mellem de to tilgange. Hvis du har medarbejdere, som giver sig for god tid til en opgave, kan det give en ophobning af andre opgaver, mens en medarbejder, som skynder sig og multitasker, sjusker med opgaverne, så de ikke er fyldestgørende nok. Begge dele vil gå ud over gæsterne. 


Prøv at spørge gæsterne, om virksomheden lever op til deres forventninger mht. aftaler. Måske vil det vise sig, at virksomheden gør lige præcis det rigtige, eller også hænger den for meget i bremserne. Vær her opmærksom på verbal og nonverbal kommunikation. Baseret på gæsternes svar skal du måske justere på serviceleverancerne, så de lever mere op til gæsternes forventninger.


Vi har alle den samme mængde tid til rådighed i et døgn - 86.400 sekunder, 1.440 minutter eller 24 timer. Nogle er bedre til at bruge tiden mere effektivt end andre. Alt afhængig af, hvad dine medarbejdere arbejder med, kan deres stressniveau øges, hvis de ikke benytter sig af effektiv tidsstyring. Arbejder dine medarbejdere i afdelinger, hvor de er ansvarlige for produktionsrater, time standarder for produktivitet eller arbejder i et højt tempo, kan tiden føles som deres fjende. 


Som f.eks. stuepiger, der kun har en vis mængde tid til at gøre X antal værelser rene. Hvor lang tid bruger du f.eks. selv hjemme på at gøre dit badeværelse rent? Uanset svaret, så tænker jeg, at du bruger mere tid end de 2 minutter, stuepigen har til det. Og nej, det er ikke en overdrivelse. Men bliver rengøringen så god nok?


Ofte ses det ved for højt stressniveau i en afdeling, at årsagen er, at der er for få medarbejdere til for mange opgaver. Det kan give overarbejde - aftener, weekender og i ferien, så afdelingens mål nås. Sidegevinsten er desværre anspændte medarbejdere, som ikke har tid til at tænke sig om, før de taler og handler og dårlig løste opgaver. Og utilfredse medarbejdere, der får ‘beslaglagt’ deres fritid, hvilket bestemt ikke er produktive medarbejdere. Så endnu en god grund til at kigge på tidsstyring.


Ikke kun som en metode til at optimere din produktion, men som en metode til at tage dig af dine medarbejdere og skabe et godt arbejdsmiljø, hvor optimeringen af din produktion kommer helt automatisk af velfungerende medarbejdere. Selvom det blot vil være nogle minutter her og der, vil det hjælpe dig til at ændre dit syn på tiden til det positive og derved tage dig bedre af gæsterne og andre opgaver.


Det er dog også vigtigt med et realistisk syn på tid og deadlines har det med at modsige hinanden. Min veninde kommer konstant for sent til vores aftaler. Hun har det med at tro, at hun lige kan nå at tømme opvaskeren og lægge vasketøjet sammen, inden vi skal mødes. Men hvis hun tog sig tid til at tænke over, hvor lang tid hver opgave tager, ville hun udskyde det til senere - eller planlægge det, så hun kunne nå det. Starttidspunktet på et projekt eller en opgave kan også give anledning til prioriteter. Når du først er startet på en opgave, skal der være tid nok til at udføre den. Hvis det ikke er muligt indenfor tidsrammen, kan det være nødvendigt at prioritere det vigtigste først (hvad kan vente til senere?) eller få hjælp.


Nøglen er, at være realistisk omkring den fornødne tid, opgaven kræver. Vær sikker på, at du sætter tid nok af - plus lidt mere - i kalenderen. Desuden er det en god ide at være opmærksom på, hvornår du arbejder mest effektivt. De fleste mennesker har et tidspunkt på dagen, hvor de er mere effektive og får mest for hånden. Det kan være en god ide at benytte sig af dette. Måske en medarbejder i bookingafdelingen når meget mere på en aftenvagt end en morgenvagt. Ville det gøre noget for positivt for afdelingens produktivitet måske, hvis hun kunne møde senere og gå senere?


Se på, hvornår du selv er mest effektiv i løbet af din arbejdsdag? Benyt dig af det tidspunkt (hvis muligt) til de opgaver, som prioriteres højest på din liste. 



De 3 bedste tips jeg har til dig omkring tidsstyring, som du kan lade dig inspirere af næste gang, du er på arbejde:

  1. Har du gæsten foran dig eller i røret, så kommer gæsten foran dig først, men du kan stadig besvare telefonen hurtigt og høfligt og vende tilbage.
  1. Opgaver løber ingen steder, så prioritere det vigtigste først. Resten må godt vente til i senere (Jo, det må!)
  1. Det er okay at bede om hjælp. Vi løfter i flok, og det er meget bedre, end at du taber opgaven på gulvet. 

I sidste ende, når alt kommer til alt, så skal gæsterne aldrig vente mere end højst nødvendigt. Står du med en opgave i hånden og en gæst foran dig, så gør hurtig status i hovedet, inden du træffer et valg. Husk blot, at gæsterne har pengene, og tjeklisten kan godt vente 5 minutter. Måske endda 10 minutter.


Overskriften på næste kapitel hedder FRALÆGGELSE FORBUDT og handler blandt andet om, hvorfor det er vigtigt at påtage sig ansvaret for fejl og følge overleverede opgaver til døren.


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?