Vid, ikke tro

VID, IKKE TRO

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!


15. VID, IKKE TRO


Produktkendskab er generelt evnen til at tilegne sig så meget viden som muligt om det produkt, du eller dine medarbejdere sælger. Det er lige så vigtigt for gæsterne, som det er for medarbejderne at vide alt, hvad der er at vide om produktet - i dette tilfælde jeres værelser. 


Find hurtigst muligt ud af, hvad gæsten drømmer om, og gør så dit for at få det til at gå i opfyldelse.

Som en del af servicen udviser medarbejderen en stor grad af tillid, når hun taler om de produkter, der sælges på hotellet, hvis gæsten kan høre, at medarbejderen kender produktet indgående. Det vil helt sikkert hjælpe gæsten til at føle sig mere sikker på, at han modtager ordentlig information om produktet, og dermed er han også mere tilbøjelig til at nærme sig et køb. 


For at kunne yde den bedste service er det derfor nødvendigt for medarbejderen at kende hvert produkt og dets funktioner - samt fordele og ulemper (sat op mod gæstens behov) ved produktet. Servicen er evnen til at gå den ekstra mil og tilbyde gæsten særlige tjenester, der ikke opkræves en ekstra omkostning for, men i høj grad påvirker hans interesse i at købe dine produkter. Denne interesse er yderligere en hjælpende faktor for gæsten i en beslutningsprosess. Det er altså med til at påvirke ham positivt i købsretningen hos dig.


Med alt dette i mente skal medarbejderen også være opmærksomme på ikke at forveksle et produkts informationer med et andet, uanset hvor ens de måtte være.


Medarbejderen er nødt til at sikre, at hun er i stand til at videregive de differentierede oplysninger om alle produkter godt nok til, at gæsten kan få et klart overblik over, hvilket produkt der bedst opfylder hans behov. Det gamle ordsprog "Knowledge is power”/”viden er magt" gør sig virkelig gældende, når det kommer til evnen til at tilbyde service af høj kvalitet ved hjælp af produktkendskab.


Hvor godt kender dine medarbejdere det produkt eller den ydelse, de sælger?


Yd bedre service gennem produktviden 


De første trin i produktkendskab, som medarbejderen skal kende til og forstå betydningen af, omfatter:


  1. En sikker tilgang til den nye gæst, der nærmer sig. Hun skal ikke føle, at hun er nødt til at at vige tilbage fra gæsten på grund af manglende viden.

  2. En god serviceuddannelse, så hun kan levere service af høj kvalitet til gæsten, for derigennem at forstå gæstens behov og matche ham med det rigtige produkt.

  3. Kendskab til salgsstrategier som overbevisende talefærdigheder, så hun kan levere produktinformation i en sikker tone og dermed hjælpe gæsten nærmere en købsbeslutning.

  4. At kunne repræsentere hotellet og produktet så godt, at det er med til at påvirke gæstens interesse betydeligt.

Det ovenstående kan synes af meget, men det er med til at skabe tryghed hos gæsten. Alt for tit oplever gæster, medarbejdere som er vage eller uklare i deres kommunikation, og det er desværre ikke medarbejdere, gæsterne så har lyst til at handle med.  


Hvor lander det ansvar? 


Forstå gæstens kendskab til produktet 


Hovedfokus for et hotel skal ligge på gæsten, og medarbejderen skal sikre, at gæsten ikke kun køber produkterne, men også øger hotellets markedsandel.


Nogle af grundene til, at produktkendskab er vigtigt for gæsten at få viden om, omfatter:


  1. En gæst ønsker ikke kun at vælge et hvilket som helst produkt - han ønsker også at forstå produktets formål og funktion. En viden, som det er medarbejderens opgave at hjælpe ham til at forstå. 

  2. Gæsten vil stille yderligere spørgsmål for at forstå, hvilket produktmærke, der passer bedst til hans produktbehov.
  3. Gæsten vil føle en stor grad af tillid til hotellet, når han køber et produkt, og dette opnås gennem produktkendskab.

  4. Gæsten føler tryghed i den direkte videregivelse af produktoplysninger, hvor han fuldt ud kommer til at forstå fordelene ved produktet, og hvordan han bruger det.

  5. Gæsten er i stand til at forklare sine behov og ønsker i forbindelse med køb af et produkt så præcist, at medarbejderen kan rådgive om, hvilket produkt, der er bedst egnet.

Fordele ved produktkendskab for medarbejderen


Når medarbejderen selv har produktkendskab, reducerer det ventetiden for gæsten i stedet for, at medarbejderen først skal indhente oplysningerne ved en leder eller online. 


  1. Oplever gæsten en fejl ved et produkt, er medarbejderen igennem hendes produktkendskab i stand til hurtigt at identificere problemet og derved hurtigt give den rette support.

  2. Indgående produktkendskab er med til at øge hotellets salg, da gæsten køber produkter, hvor han får en defineret sammenhæng mellem hans behov og produktets informationer leveret af medarbejderen. Det hjælper gæsten til at forstå produktets funktioner, hvor han uden produktkendskabet kan antage, at produktet er af ringe kvalitet eller mangelfuldt og derfor dropper købet.

  3. Produktinformation leveret af medarbejderen, som giver gæsten direkte opmærksomhed, anses for at være yderst gavnligt for hotellets salg.

  4. Salget stiger, fordi gæsten med produktoplysninger er i stand til at udelukke alle andre produkter, der har været med i hans overvejelser. Han vil være mere sikre i hans valg og stille bedre opklarende spørgsmål, som leder til et køb.

Levering af service rækker langt videre end blot salg


Medarbejderen skal sørge for, at gæsten ikke kun er velinformerede om produkterne, men også er sikre på hans investering i dit produkt. Hvis gæsten oplever en fejl ved et produkt, er medarbejderen med produktkendskab hende, der kan tilbyde direkte rådgivning til gæsten om, hvad der skal gøres, og evt. videregive komplekse spørgsmål til supporten.

Dette sparer både tid og penge, og gæsten vil altid tilskrive en god følelse af både loyalitet og tillid til hotellet.

 

Produktkendskab hjælper også gæsten med at forstå betydningen af produktet, og dette hjælper ham med at få den kvalitet, han har brug for, og øger tilfredshedsniveauet, da han har fuldt kendskab til produktet.


Produktkendskab er altså en de vigtigste salgsfærdigheder. Forståelse af dine produkters funktioner giver dig mulighed for at præsentere deres fordele præcist og overbevisende. Gæster reagerer på entusiastiske medarbejdere, der brænder for deres produkter, og som er ivrige efter at dele fordelene med gæsterne.


Hvor meget tid bliver der sat af i jeres hotel, til at medarbejderne kan uddanne sig i produktkendskaber?


Overskriften på næste artikel hedder BOOST og handler blandt andet om, at jo mere du kan gøre for at styrke dine medarbejderes selvtillid ved strategisk at støtte og styrke byggestenene i deres kompetencer og evner, jo mere komfortable vil de være i deres roller og jo gladere vil dine gæster være for at handle med dem.


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, på jeres hotel, når I står face2face med gæsterne?